Verzekeringen: binnenkort allemaal digitaal?

Een auto-ongeval? Je vult de aangifte in met je smartphone. Een ziekenhuisopname? Met een spraakopdracht vraag je je dossier op. Geen sciencefiction, maar steeds vaker de realiteit bij verzekeringszaken vandaag.

Volgens Johan Thijs, CEO van KBC, hebben de 65-plussers, onder druk van de pandemie, de laatste maanden de grootste stap voorwaarts gezet wat betreft digitale toepassingen. Dit bewijst volgens de bankier dat deze leeftijdsgroep zich “zeer goed weet aan te passen aan nieuwe technologieën”. Deloitte Belgium stelt dan weer dat verzekeraars die blijven voorrang geven aan papieren contracten, niet zullen overleven. Na de banken springt dus ook de verzekeringswereld op de kar van de digitalisering. “Als we kijken naar de manier waarop onze samenleving tijdens deze coronacrisis is geëvolueerd, dan blijkt digitalisering de norm geworden. Deze uitzonderlijke periode zorgt voor een stroomversnelling op dat vlak”, stelt Karel Coudré, directeur Pension & Health bij AXA.

De verzekeringswereld omarmt dus de digitalisering, maar wat is de impact voor de klant? Neem nu Kate, de nieuwe KBC-app. Daarmee kan je vocaal een overschrijving ingeven. Of stel je voor dat je met een gebroken arm in het ziekenhuis belandt en je hebt dringend je AssurCard-nummer nodig. De spraakopdracht ‘Kate, laat me mijn AssurCard-nummer zien’ volstaat om het gevraagde op je scherm te doen verschijnen. Een ander voorbeeld. Een politieagent wil je autoverzekering controleren, dan zeg je: ‘Kate, toon me het verzekeringsbewijs van mijn voertuig’. KBC is zeker niet de enige die volop inzet op de digitalisering van zijn verzekeringen, verre van. Digitaal consultant Sia Partners stelde een ranking op van de meest succesvolle verzekeraars op dit gebied. Daaruit blijkt dat Belfius Insurance de beste ervaring biedt, gevolgd door KBC en AXA.

Niet meer via de telefoon of op papier

De online verkoop van polissen is essentieel geworden voor verzekeraars. De markt voor autoverzekeringen is vorig jaar, omwille van corona, met 20% gekrompen. Tegelijk noteerde verzekeraar Corona Direct een groei van 7% voor zijn autopolissen, door vooral de nadruk te leggen op kilometerverzekeringen, die vandaag al bijna 15% van de contracten voor motorrijtuigen in België vertegenwoordigen. En bijna driekwart van de polissen voor nieuwe auto’s bij Corona wordt online afgesloten. Daarin zijn alle leeftijdsgroepen terug te vinden. Daarom zegt Els Blaton, de CEO van het bedrijf, dat “het telefonisch afsluiten van een verzekering gedoemd is om te verdwijnen”.

De online verkoop neemt dus een hoge vlucht en mobiele apps doen het goed. Zo noteerde Assuralia, de beroepsvereniging van de verzekeringssector, een toename in de downloads van hun Crashform-app, waarmee je het goede oude aanrijformulier naar de prullenbak verwijst. Beide partijen maken gebruik van hun smartphone om het ongeval te rapporteren. Voor de verzekeraars zijn de voordelen legio: geen gedoe meer met onleesbare of door regen verwaterde formulieren, contactgegevens die onvolledig zijn of situatieschetsen die niet overeenkomen... Dat is allemaal verleden tijd.

Alle verzekeringssectoren ondervinden de gevolgen van de digitalisering. Zo biedt vastgoedsite Immoweb online brandpolissen aan. Anderen maken schattingen op afstand op basis van het aantal kamers. Ethias is een verzekeraar zonder makelaars en investeert daarom zwaar in digitale oplossingen, zoals de Flora-app voor huurdersverzekeringen. Het enige wat je nodig hebt is een smartphone, een internetverbinding en een kredietkaart (of PayPal-rekening) om een contract af te sluiten in minder dan twee minuten! Met diezelfde applicatie kan je als gebruiker vervolgens ook je contract beheren, al je vragen stellen en een schadegeval aangeven. Dit alles gebeurt, aldus een mededeling van de verzekeraar, in duidelijke taal en ‘zonder de kleine lettertjes’ die de meeste klassieke polissen kenmerken. Alle vragen verlopen via chat.

De diensten die verzekeraars via hun app aanbieden verschillen, maar iedereen is er wel mee aan de slag. Nog zo’n voorbeeld is de DKV-app. Die maakt het mogelijk om het dichtstbijzijnde ziekenhuis te lokaliseren, maar ook om medische kosten meteen te scannen en te verzenden voor een snellere afhandeling van je dossier.

Digitale uitsluiting

Is alles dan rozengeur en maneschijn in deze beloftevolle digitale wereld? Niet echt. We haalden het al eerder aan: 50-plussers zijn al lang op de digitale trein gesprongen en sinds de pandemie zijn ook de 65-plussers mee aan boord. “Maar in de meeste onderzoeken over digitale uitsluiting komen 75-plussers niet aan bod”, schrijft Vio-laine Wathelet, politiek secretaris van ouderenbeweging Enéo. “Een deel van de oudere bevolking blijft dus onder de radar. Daardoor is het niet mogelijk om een volledig beeld te krijgen van de digitale kloof bij ouderen. Het toont eens te meer de onzichtbaarheid of zelfs de miskenning van dit publiek aan. Mensen boven de 75 jaar worden niet eens meer beschouwd als potentiële gebruikers van digitale tools.” Dit betekent niet dat 75-plussers de boot hebben gemist. Sommigen hebben het opgegeven of zijn er nooit aan begonnen, maar nu de digitalisering onvermijdelijk lijkt, zullen zij een beroep moeten doen op hun kinderen om bij te benen, soms met tegenzin, zoals ze ook al de sluiting van de bankfilialen hebben moeten slikken.