Ombudsman Verzekeringen: ‘Toegankelijkheid verzekeraar steeds meer in vraag gesteld’
De gebrekkige communicatie, het uitblijven van reactie op vragen en de lange beheerstermijnen bij de verzekeraar blijven de belangrijkste oorzaken van ontevredenheid bij de consument. Dat blijkt uit het jaarverslag 2019 van de Ombudsman van de Verzekeringen.
De verzekeringstakken auto, brand, leven en gezondheidszorgen registreerden het grootste aandeel van deze vragen. Niet elke aanvraag is echter een klacht. Zo contacteerde de consument in 2019 steeds vaker de ombudsman voor een onpartijdig advies over een algemene verzekeringsvraag (+ 18 procent). De ombudsman kon daarbij de nodige inlichtingen geven en zo voorkomen dat deze vragen klachten werden.
In 60 procent van de onderzochte vragen bereikte de ombudsman vorig jaar een oplossing. Dat cijfer is licht gestegen ten opzichte van de vorige jaren en is volgens de ombudsman te verklaren door de talrijke vragen over vertragingen in het schadebeheer, die snel konden worden opgelost.
Termijnen aanpassen aan medische realiteit
Voorts kwamen de strikte termijnen in de gezondheidszorgenverzekering onder vuur. De terugbetaling van de kosten voor en na de hospitalisatie is beperkt tot een strikte termijn van bijvoorbeeld 30 dagen voor en 90 dagen na de hospitalisatie. Door een volgeboekte agenda van de zorgverleners vallen de medische kosten in verband met de hospitalisatie echter steeds meer buiten deze periode. De ombudsman vraagt zich af of hier geen rekening gehouden moet worden met de medische realiteit en zegt dat de coronacrisis ondertussen bij de meeste verzekeraars al voor een versoepeling van deze termijnen gezorgd heeft.
De klimaatopwarming bleek dan weer gevolgen te hebben voor de brandverzekering. De droogte van de laatste zomers veroorzaakte een inkrimping van de grond en scheuren in sommige gebouwen. Deze schade wordt momenteel niet aanzien als verzekerd onder de waarborg natuurrampen, die is opgenomen in de brandverzekering, en de ombudsman vraagt zich af of dat standpunt wel houdbaar blijft “nu er verwacht wordt dat er zich meer en meer droogteproblemen zullen voordoen”.
Strafrechtelijke verdediging uitbreiden
De ombudsman vraagt zich verder ook af of de waarborg “strafrechtelijke verdediging” in de rechtsbijstandsverzekering niet uitgebreid moet worden. “Meer en meer conflicten worden opgelost via alternatieve manieren van geschillenregeling, zoals via een strafrechtelijke bemiddeling. Momenteel zijn de verdedigingskosten voor deze bemiddeling meestal slechts beperkt verzekerd in de rechtsbijstandsverzekering”, zegt de ombudsman.
In 2019 was er opnieuw een duidelijke stijging (+77 procent) van het aantal vragen met betrekking tot GSM-verzekeringen. Het blijkt voor de consument dikwijls onduidelijk hoe hij zijn contract moet opzeggen en tot wie hij zich hiervoor moet richten. Bij een schadegeval hebben vele vragen betrekking op de weigering tot tussenkomst.
Tot slot kreeg de ombudsman vorig jaar ook opnieuw meer aanvragen over de schuldsaldoverzekering. “De aangekondigde afschaffing van de woonbonus leidde tot een grotere toeloop op de immobiliënmarkt en onrechtstreeks op de aanvragen voor de schuldsaldoverzekering. De ombudsman ontving dan ook heel wat vragen rond onder meer de mogelijkheden tot vervanging ervan, de premiezettingen en de omvang van het ontvangen bedrag als deze werd afgekocht”, klinkt het.