Burger vaak eerste slachtoffer van problemen met overheidswebsites overheid

De onlinediensten van de federale overheid maken het leven van de burger niet altijd gemakkelijker. “De burgers zijn vaak het eerste slachtoffer van bugs en informaticaproblemen”, zo staat in het jaarverslag 2018 van de federale Ombudsman, bestaande uit het duo Catherine De Brueker en Guido Herman.

Zij wijzen vooral op problemen met het online betalen van verkeersboetes en met een onlineplatform voor mensen met een handicap, telkens met vervelende, en soms ook financiële, gevolgen voor de burger.

Kafkaiaanse toestanden

Met verkeersboetes.be lanceerde de federale overheidsdienst Justitie vorig jaar een digitaal systeem voor de betaling van de verkeersboetes. “De website levert al meer dan een jaar veel problemen op”, stelt de ombudsman. Mensen betaalden daardoor hun boete twee keer, of betaalden een te hoog bedrag. En de terugbetaling liet erg lang op zich wachten. “Kafkaiaanse toestanden”, klinkt het.

Eind vorig jaar zou de FOD Justitie begonnen zijn met terugbetalingen in dossiers van meer dan 500 euro. Begin februari zou er zo in 44.000 dossiers een terugbetaling zijn gebeurd.

Personen met een handicap benadeeld

Ook een in 2017 gelanceerd platform voor het online indienen van aanvragen bij de Directie-generaal Personen met een handicap van de federale overheidsdienst Sociale Zekerheid leverde vorig jaar nog veel problemen op. Er waren niet alleen klachten over de bereikbaarheid van de dienst, maar er was ook sprake van een langere behandelingsduur van aanvragen. Met vervelende gevolgen, aldus de ombudsman: sommige personen met een handicap moesten maanden wachten op hun verhoogde toelage, zonder dat ze recht hadden op achterstallen of interesten, en het voordelige tarief voor gas en elektriciteit waarop personen met een handicap recht hebben, wordt niet retroactief toegepast.

“Het is onaanvaardbaar dat personen met een handicap de financiële gevolgen moeten dragen van informaticaproblemen waarmee de administratie wordt geconfronteerd”, zegt de federale Ombudsman.

Mogelijkheid tot rechtstreeks menselijk contact moet blijven

Meer algemeen wijst de ombudsman er ook op dat niet iedereen even gemakkelijk toegang heeft tot onlinediensten. “De onlinediensten kunnen het leven van de gebruikers vergemakkelijken, maar als die niet goed werken, zijn de burgers hiervan het slachtoffer. De overheid moet haar diensten via verschillende kanalen toegankelijk maken en altijd de mogelijkheid bieden tot direct en menselijk contact”, vat hij samen.

De federale Ombudsman ontving vorig jaar 6.206 nieuwe dossiers: 4.564 klachten en 1.612 informatievragen. Bij 84 procent van de gegronde klachten werd voor het probleem een oplossing gevonden. Die klachten gingen vooral over asiel en migratie (26 procent), de sociale zekerheid (24 procent) en de belastingen (18 procent). Burgers klagen vooral over de traagheid van de overheidsdiensten, over de niet correcte toepassing van de reglementering en over de manier waarop hun vragen worden behandeld.