“Service niet meer inbegrepen”

Vanaf eind september biedt Carrefour, als eerste van de warenhuisketens, zijn klanten geen gratis plastic zakken meer aan. Vanuit ecologisch standpunt een perfecte beslissing, maar veel consumenten beschouwen het als een afbouw van de service. En in andere bedrijven is het nog veel erger.

Zal het begrip ‘service’ binnenkort een voorbijgestreefd concept zijn? De vraag klinkt misschien overdreven, maar toch is ze het stellen waard. Bij diverse ondernemingen, zowel in de privé- als in de openbare sector, is wat we vroeger beschouwden als een minimumservice, inmiddels verdwenen of betalend geworden.

De banken: doe het zelf!

De laatste jaren wordt geld afhalen of storten aan het bankloket steeds moeilijker. Voor alle courante verrichtingen wordt de klanten namelijk beleefd maar met aandrang verzocht... hun plan te trekken, hetzij aan de elektronische loketten in de bank, hetzij thuis via de telefoon of de computer. De klanten die zich niet uit de slag weten te trekken met al deze nieuwe technologie (en zo zijn er meer dan we denken), worden financieel gestraft. Kleine bankverrichtingen aan het loket worden immers aangerekend.

“De bank is geen service meer maar een product”, zegt Jean-Philippe Ducart van Test-Aankoop. “Het is duidelijk dat de banken steeds minder zin hebben om bepaalde categorieën van de bevolking te dienen, namelijk de kleine inkomens. Veel consumenten klagen hierover.”

Bedolven als ze werden onder de kritiek, hebben de banken in 2003 het principe van de basisbankservice aanvaard. Sedertdien zijn ze verplicht een rekening te openen voor elke persoon die daarom vraagt en er het beheer van te garanderen tegen een maximumprijs van euro 12 per jaar. Ook met het principe dat 24 geldafhalingen per jaar gratis moeten zijn, verklaarden de banken zich toen akkoord. Al gaven ze duidelijk te kennen dat dit cijfer in de toekomst naar beneden moet.

Een ander probleem: omdat de banken ervoor kiezen self-bankingautomaten aan te bieden in hun kantoren en het aantal kantoren almaar slinkt ten gevolge van de fusies in de sector, daalt het aantal geldautomaten voortdurend. Het resultaat: de klant moet steeds verder lopen. Ook op dat vlak heeft de regering de banken verplicht een minimumdienst te garanderen: zo moeten de automatische loketten vanaf 2006 voor iedereen toegankelijk zijn, niet alleen voor de eigen klanten van de bank.

Uw containerpark... thuis

Ook in de openbare sector is de service voor de klanten een verouderd concept. Een voorbeeld: sinds de introductie van de betalende vuilniszakken hebben de Belgische burgers grote inspanningen geleverd om hun afval te sorteren. Mede daardoor is de hoeveelheid afval per persoon in ons land drastisch gedaald. Een goede keuze dus, maar moest er nu echt zo drastisch gesnoeid worden in de ophaling van grof huisvuil? In een groeiend aantal gemeenten wordt er geen grof vuil meer gratis opgehaald terwijl op andere plaatsen deze dienst slechts tweemaal per jaar wordt verzekerd. Dat niet iedereen thuis voldoende plaats heeft om overbodig geworden voorwerpen zes maanden op te slaan, of dat niet iedereen over een auto met aanhangwagen beschikt om naar het containerpark te rijden, kan de overheid niet deren. De burger moet zich maar uit de slag trekken.

“De overheid komt niet meer naar de burger, het is de burger die naar de overheid moet gaan”, zegt Jean-Philippe Ducart. “Tot voor kort werd het grof vuil beschouwd als onderdeel van de normale afvalophaling. Vandaag niet meer, terwijl het nochtans een noodzakelijke dienst van algemeen belang is. Maar wat geldt voor de ophaling van het grof vuil, geldt ook voor bijvoorbeeld De Post. Vandaag mogen de postbodes geen postzegels meer verkopen, schaft men postbussen af en kort men de lichtingstijden in (de lichtingen gebeuren almaar vroeger en worden minder talrijk). Er is een duidelijke rationalisering aan de gang die bepaalde categorieën van de bevolking voor ernstige problemen stelt.”

Modern maar onpersoonlijk

Een gezellig praatje maken met de kassierster in het grote warenhuis? Dankzij de self-scanning van Delhaize scant de klant de artikelen die hij in zijn caddie plaatst zelf in en moet hij aan de kassa zijn aankopen alleen nog betalen zonder ze op de band te leggen. Sterker nog, in sommige GB’s (zoals in Etterbeek) is de kassierster zonder pardon vervangen door een automaat! Het is aan de klant om zijn producten zelf te scannen en cash of met een betaalkaart te betalen (de machine geeft eventueel wisselgeld terug). Al deze nieuwigheden betekenen tijdwinst voor de klant, dat zal niemand ontkennen. Maar zijn we dan werkelijk verplicht altijd zo gehaast én asociaal te zijn?!

De gedwongen informatisering maakt niet iedereen gelukkig. Zo kunnen tickets voor grote culturele evenementen (concerten) enkel nog via het internet worden gereserveerd, waardoor de cultuurliefhebbers zonder informatica-apparatuur in de kou blijven staan.

“Hallo? Is daar iemand?” In sommige grote bedrijven is er zelfs geen telefoniste meer aan de andere kant van de lijn. U bereikt de dienst die u nodig hebt door middel van een multiple-choicesysteem. Hebt u een algemene vraag en weet u niet exact waar u daarmee terechtkunt? Pech! Modern zal het allemaal wel zijn, maar onpersoonlijk ook, om niet te zeggen irritant. Geef ons asjeblief de telefoniste terug! n

Karima Amrous

Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier

Partner Content