De bank van weleer is de laatste jaren behoorlijk geëvolueerd, en dat niet alleen op het vlak van de taal waarin de dienstverlening wordt uitgedrukt. Enerzijds biedt ze almaar meer diensten aan, anderzijds probeert ze haar cliënteel meer en meer op te delen in segmenten. Doel: het profiel van de cliënt bepalen en het gamma producten en diensten op dat profiel afstemmen. De opdeling in segmenten gebeurt op basis van de grootte van het vermogen. Hoe groter dit is, hoe completer en gepersonaliseerder de dienstverlening.
...

De bank van weleer is de laatste jaren behoorlijk geëvolueerd, en dat niet alleen op het vlak van de taal waarin de dienstverlening wordt uitgedrukt. Enerzijds biedt ze almaar meer diensten aan, anderzijds probeert ze haar cliënteel meer en meer op te delen in segmenten. Doel: het profiel van de cliënt bepalen en het gamma producten en diensten op dat profiel afstemmen. De opdeling in segmenten gebeurt op basis van de grootte van het vermogen. Hoe groter dit is, hoe completer en gepersonaliseerder de dienstverlening. Met retail banking wordt in de financiële wereld het geheel van diensten omschreven dat een bank zijn particuliere cliënten aanbiedt. Het loon is het startpunt van alle retailactiviteiten: (hypothecair) krediet, sparen op korte en lange termijn, verzekeringen,... Vandaar dat het voor banken belangrijk is de cliënten via hun loon aan zich te binden (in het jargon: te fideliseren). Naast de grote banken die overal in het land een uitgebreid gamma producten aanbieden aan alle klanten, zijn er een aantal kleinere financiële instellingen die meer gerichte diensten aanbieden aan een beperkte groep. In dit marktsegment vinden we bijvoorbeeld de kleine broertjes van de grootbanken die zich enkel richten op grotere fortuinen. In een uitgebreide enquête boog KPMG (het wereldwijde netwerk van boekhoudkundige en financiële controle, fiscale adviesverlening en diensten aan bedrijven) zich ook over de criteria die belangrijk zijn bij retail banking. Bankieren via het internet (pc-banking) en de daarmee gepaard gaande 24 uursdiensten komen onbetwistbaar op de eerste plaats. Maar de nabijheid van het bankkantoor en de menselijke dialoog met de cliënt zijn elementen die evenmin worden vergeten. Dat retailactiviteiten belangrijk zijn, blijkt uit de cijfers: zij vertegenwoordigen de helft van alle bankactiviteiten en dit zowel in België als elders in West-Europa. Naast het openen van een zicht- of spaarrekening, zijn er inderdaad nog een heleboel andere interessante diensten die de bank u op dit vlak kan aanbieden. Een overzicht. België was een pionier op het vlak van be-talingen met debetkaarten, namelijk Bancontact en MisterCash, twee systemen die al snel werden samengevoegd. Het voordeel voor de consument: hij heeft geen cash nodig en betalingen worden op sommige plaatsen ook mogelijk buiten de openingsuren. Het voordeel voor de handelaar: geen vertraging in de betalingen en geen risico om niet betaald te worden, aangezien de zichtrekening van de kaarthouder ter plekke wordt gedebiteerd. Met een kredietkaart zoals Visa worden de transacties op het einde van de maand of het begin van de volgende maand verzameld en op dat moment wordt de rekening gedebiteerd. Er wordt dus gedurende enkele weken krediet verleend. We herinneren eraan dat de Protonkaart, bedacht voor kleine betalingen, anders werkt: er moet een bepaalde som worden opgeladen voor u kunt betalen. De rekening van de kaarthouder wordt dus gedebiteerd op het moment van het opladen, niet wanneer de betaling gebeurt. De Protonkaart is te vergelijken met een portemonnee: verliest u ze, dan verliest u ook het bedrag dat er nog op staat. De Protonfuncties (een dienst die gewoonlijk euro5 euro per jaar kost) en Bancontact/Mister Cash (euro6 tot euro9,90 per jaar) staan meestal op dezelfde kaart. Net als Maestro (ongeveer euro7), waarmee je in zo'n 70 landen kunt betalen. De Belgische banken zullen Bancontact/Mister Cash in 2008 trouwens vervangen door Maestro. WEETJE De betaling met een kaart, zowel debet als krediet, is voor de houder meestal gratis: het is de handelaar die een bijdrage betaalt voor het gebruik van het systeem. Buiten de eurozone echter blijft de Visakaart gratis, terwijl er bij Maestro wel kosten zijn die sterk kunnen verschillen: slechts euro0,50 bij Axa en Dexia, maar 1,21% (verwerking) + 1,63% (wissel) bij Fortis bijvoorbeeld. De bankgarantie (automatisch en geplafonneerd) werd op 1 januari 2002 afgeschaft, maar niet de cheque op zich. Op verzoek zal uw bank u nog steeds cheques bezorgen, een erg nuttig betaalmiddel, bijvoorbeeld voor een leverancier die u thuis bepaalde waren levert. Gaat het om een groot bedrag, dan kunt u altijd vragen dat de bank een cheque uitschrijft waarvan de betaling gegarandeerd is. De gecertificeerde cheque van vroeger heeft plaatsgemaakt voor een bankcheque: de som wordt van uw rekening gehaald en op die van de bank geplaatst. De kostprijs is afhankelijk van de instelling: van euro0 tot euro12,50. Ondanks het succes van de effectenrekeningen en de aangekondigde zwanenzang van de titels aan toonder, blijft de bankkluis waardevol om belangrijke documenten zoals familiestukken en eigendomsakten te bewaren. De tarieven voor het huren van een kluis zijn de jongste jaren stevig gestegen. Je kunt nog nauwelijks een (erg) klein exemplaar vinden voor minder dan euro25, of zelfs euro40 per jaar. WEETJE Een weinig bekend detail: de verzekering die deze kluis dekt is beperkt, soms zelfs tot maar euro50.000. Kasbons, spaarrekeningen en beveks, die zo vurig worden aangeprezen, zijn niet de enige beleggingsproducten die in het bankagentschap aangekocht kunnen worden. Bijna alle banken kunnen op de beurs aandelen en obligaties aankopen. In Brussel uiteraard, maar tot op zekere hoogte ook in het buitenland. En als het beleggingsfonds van bank B als beste fonds werd verkozen, kunt u dat dan bestellen bij uw bank A? Al klinkt het antwoord in theorie vaak bevestigend, in de praktijk is het vaak niet zo. Slechts enkele instellingen, zoals Citibank en Deutsche Bank, trekken resoluut de kaart die open architectuur wordt genoemd: zij bieden een ruime keuze producten van een andere oorsprong aan. Spaarders die veel in aandelen investeren zonder de beurs van nabij te volgen, vertrouwen het beheer van hun portefeuille soms toe aan hun bankier. Het principe is eenvoudig: die aandelen worden op een effectenrekening geparkeerd, op naam van de cliënt, en de bank zorgt voor de opvolging. De bank neemt geen enkele beslissing voor de cliënt: het is zijn portefeuille, hij beslist. Deze dienstverlening is uiteraard niet gratis: reken op ongeveer een procent van de portefeuillewaarde per jaar. De kosten worden elk kwartaal afgehouden, wanneer de bank de cliënt een overzicht van de waarden toestuurt. Wél gratis is dit vaak voor de producten van de bank zelf: kasbons en beveks, maar ook het aandeel van de bank als ze beursgenoteerd is (Fortis, Dexia, KBC). Om de consument te beschermen zijn leningen aan particulieren wettelijk geregeld. Sinds 2004 moet de rentevoet die de bank aanrekent op een duidelijke en uniforme manier worden berekend: volgens de globale, werkelijke jaarlijkse rentevoet. Een persoonlijke leningEen persoonlijke lening - dit is een krediet dat geen betrekking heeft op een specifiek goed (onverwachte factuur, reis, enz.) - is het duurste krediet. Voor een lening van enkele duizenden euro's kan de rentevoet bijna 10% bedragen. U kunt beter binnen een bepaald kader lenen: 7% (voor renovatiewerken bijv.), of 5,5% voor een nieuwe wagen. Vergeet ook niet dat banken regelmatig promotiecampagnes lanceren voor de ene of de andere kredietvorm en dan interessantere voorwaarden bieden. Het beste voorbeeld hiervan is het autosalon, dat de aanleiding vormt voor diverse banken om interessante autoleningen aan te prijzen. Hypothecair kredietDit is het sterproduct van de banken, omdat het de cliënt voor een lange tijd aan hen bindt. Let altijd op de promoties! LET OP! Sommige (kleine) financiële instellingen bieden extreem lage rentevoeten aan... maar daar zit een addertje onder het gras. De maandelijkse aflossingen dienen niet direct voor de terugbetaling, maar worden in een Tak 23-fonds belegd, dat in aandelen investeert. Als de beursevolutie hoger ligt dan het historisch gemiddelde dat als referentie wordt gebruikt, dan zal het gespaarde kapitaal een overschot vertonen. Verloopt de evolutie minder gunstig dan dat gemiddelde, dan zal het kapitaal niet volstaan om de hypothecaire lening op de eindvervaldag terug te betalen! België is hét land van de bankverzekering. De meeste verzekeringscontracten worden echter verkocht door onafhankelijke makelaars. In de praktijk is de bankier het best geplaatst voor levensverzekeringen, een product dat nauw met beleggingsproducten verwant is. Voor de auto- en brandverzekering (voor de woning) ligt het voordeel van de samenwerking met de bankier in de koppeling van deze verzekering aan de autofinanciering of het hypothecaire krediet dat u onderschreven hebt om het verzekerde goed aan te kopen. TIP Spreek ook een makelaar aan, al is het maar om u een idee te vormen van de beste tarieven op de markt. Een nalatenschap regelen na het overlijden van een cliënt behoort ook tot de activiteiten van een bankier. In dit geval is zijn tussenkomst zelfs noodzakelijk vermits de bankrekening en de kluis na het overlijden van de cliënt geblokkeerd worden. Daar bestaan trouwens tarieven voor. Om de rekeningen te deblokkeren betaalt u afhankelijk van de grootte van de nalatenschap euro50 tot euro100 bij de Bank van de Post en bijvoorbeeld euro151,25 bij ING (en een inventaris van de inhoud van de koffer kost euro30,25). Maar de bankier kan u ook adviseren bij uw successieplanning. Houd er echter rekening mee dat ook hier de dienstverlening afgestemd is op uw vermogen. Dat u aan het loket niet dezelfde gepersonaliseerde service kunt verwachten van private banking of personal banking (zie verder) is evident. Toch wordt de kleine klant niet helemaal aan zijn lot overgelaten: n veel banken stellen degelijke en vrij uitgebreide informatie ter beschikking via brochures of via hun website (vraag ernaar in uw bankkantoor). n vergeet niet dat een goede successieplanning begint bij het ondertekenen van een specifiek beleggingsproduct, bijvoorbeeld een levensverzekering. Uiteraard zal uw bankier zijn product aanprijzen. Informeer u daarom voldoende, zodat u het verschil kunt maken tussen de objectieve informatie en de marketingverpakking. n ten slotte is uw bankier ook de aangewezen persoon om uw handgift in goede banen te leiden. Een juiste formulering is hier immers heel belangrijk als u wilt ontsnappen aan schenkingsrechten (lees hierover het artikel: Zo schenkt u zonder te betalen, Plus Magazine nr. 220, p. 96). Veel banken bieden via hun websites simulatieprogramma's aan, waarmee u na het ingeven van de noodzakelijke parameters of persoonlijke keuzes een aantal zaken kunt berekenen. Bijvoorbeeld: de kost van een krediet, een woonverzekering, bankverrichtingen,... Op de website van de meeste grote banken vindt u ook de mogelijkheid om uw belastingen te berekenen: www.ing.be (klik op 'Bereken uw belastingen'), www.dexia.be (klik op 'Particulieren', 'Dossiers' en 'Fiscoweb'), www.kbc.be ('Producten en diensten' en 'Taxplanner'). WEETJE Uiteraard willen de banken met deze diensten ook een link leggen naar hun producten. Zo stelt ING op zijn website de vraag "Betaalt u te veel belastingen?", waarna onmiddellijk informatie volgt over pensioensparen en sparen via een levensverzekering... Tot voor kort waren er twee soorten bankdiensten: retail banking en private banking. Maar om aanspraak te kunnen maken op de diensten van een private banker moest je behoren tot het selecte clubje van (65 000) miljonairs in België. Retail banking was voor de anderen. Maar mettertijd evolueerden de behoeften van de cliënten en de banken waren verplicht om zich aan te passen. Eerst verlaagden ze de instapdrempel voor private banking. Cliënten met een vermogen vanaf euro 250.000 (of euro 500.000) konden er nu gebruik van maken. De bank hield immers steeds meer rekening met het potentieel van de cliënt. Maar dat volstond niet. Cliënten met een roerend vermogen tussen de euro50.000 en de euro 500.000 vonden hun gading niet in retail banking en hun vermogen volstond niet om de deuren van de private bankers te doen openzwaaien. Voor hen creëerden de banken een nieuwe dienstencategorie: personal banking. Als middenweg tussen retail en private banking gaat het in zekere zin om een lightversie van private banking voor kleinere vermogens. Voor de bank is het een goede manier om een stevige relatie op te bouwen met cliënten met een behoorlijk potentieel, voor de cliënt een antwoord op zijn financiële vragen en een meer gepersonaliseerde dienstverlening. Net als bij private banking varieert de instapdrempel voor personal banking sterk van de ene bank tot de andere. Terwijl je gewoonlijk toch op euro 500.000 moet rekenen om je de diensten van een private banker te kunnen veroorloven, ligt het minimum voor personal banking op een tiende van dat bedrag (Deutsche Bank en Delta Lloyd). Citibank hanteert een drempel van euro75.000 voor wie wil beschikken over de diensten van CitiGold. Bij de vier grootbanken - ING, Fortis, Dexia en KBC -, liggen de drempels om te kunnen genieten van een meer persoonlijke relatie met de bankier een beetje hoger (zie tabel). Dexia creëerde zelfs nog een bijkomende categorie voor cliënten met een vermogen tussen de euro200.000 en de euro500.000: affluent banking, dat zich tussen personal en private banking situeert. De manier waarop de drempels worden berekend, verschilt van bank tot bank maar gewoonlijk houden ze rekening met het roerend vermogen. De gezinswoning telt niet mee. Flexibel zijn de banken echter wél, want steeds vaker kijken ze ook naar het potentieel van de cliënt. Als die een mooi spaarpotje heeft bijvoorbeeld, kan de instapdrempel worden verlaagd. WEETJE Het vermogen moet ondergebracht worden bij de bank die de perso-nalbankingdiensten zal leveren. Wie dus euro25.000 over vier verschillende banken heeft gespreid, hoeft niet te hopen dat hij zijn persoonlijke bankier de hand zal kunnen schudden! Denken dat u zomaar bij de vermogensbeheerder (private banker) om de hoek kunt binnenstappen en daar toegang krijgen tot de personalbankingdiensten, is naïef. Banken als Degroof, BNP Paribas, Puilaetco Dewaay en SG Private Banking houden aan hun exclusieve statuut en wensen (momenteel) de kleinere vermogens niet te ontvangen. Bij deze private bankers kan de instapdrempel wel dalen tot euro 250.000 als de cliënt voldoende potentieel heeft. Ze zijn dus bereid om inspanningen te doen, in functie van het potentieel. Als de cliënt voldoet aan de toegangscriteria voor personal banking, richt hij zich het best tot de grootbanken. Naast de diensten van een retailbank mogen personalbankingcliënten ook andere prestaties van hun bank verwachten. Vooral voor beleggingen wordt een persoonlijke relatie opgebouwd. In het algemeen overlegt de cliënt met een persoonlijke raadgever, die een portefeuille samenstelt op basis van de verwachtingen en die zorgt voor een regelmatige opvolging (eenmaal per kwartaal bijvoorbeeld). Toch moet u zich daarbij nog geen portefeuille met individuele aandelen voorstellen. Meestal worden nog steeds beleggingsfondsen aan de cliënt voorgesteld. Sommige banken, zoals Citibank en Deutsche Bank, werken met een zogenaamde open architectuur. Dit betekent dat zij ook fondsen van andere instellingen aanbieden. Naast een meer gepersonaliseerde opvolging van de beleggingen kunnen banken die met personal banking werken, bepaalde kortingen toestaan op de transacties en het beheer van de rekeningen. Deutsche Bank helpt zijn cliënten ook met de planning van hun pensioen of hun nalatenschap. Indien nodig kunnen alle banken een beroep doen op interne of externe specialisten om de cliënt, uitgaande van zijn eigen situatie, zo goed mogelijk te adviseren. Ook op het vlak van de kosten zijn er veel verschillen. Bij Citibank is er geen sprake van bijkomende kosten voor personalbankingdiensten, Fortis rekent 0,4% (adviserend beheer) tot 0,25% (discretionair beheer: de bank beheert in uw plaats) aan maar daar zijn de diensten wel wat meer gestoffeerd. Deze basistarieven zijn degressief in functie van het belegde bedrag. Bij KBC moet u rekenen op euro250 per jaar, exclusief btw, terwijl andere banken tarieven aanrekenen die van de prestaties afhangen. Hoe vaker de klant een beroep doet op zijn bank, hoe meer hij betaalt maar in het algemeen zijn de kosten relatief voordelig in vergelijking met de tarieven van specialisten. nVincent Joye, Guy Legrand