Op 1 februari werd Tripadvisor - met 60 nieu-we recensies per minuut in 30 landen en 21 talen, wereldleider onder de reviewsites - op de vingers getikt door de Advertising Standard Authority, de Britse reclamewaakhond. Volgens de organisatie zou de website beter niet meer vermelden dat de commentaren afkomstig zijn van "echte en betrouwbare reizigers". Want het lijkt natuurlijk makkelijk. Zin om een concurrerende hotelier af te maken? Post een vernietigende commentaar. Boos omdat het restaurant u geen gratis drankje gaf? Kraak het af op Tripadvisor. En omgekeerd. Uw eigen zaak de hemel in prijzen? Schrijf onder een pseudoniem een lovende commentaar over uzelf. Of is het toch niet zo eenvoudig?
...

Op 1 februari werd Tripadvisor - met 60 nieu-we recensies per minuut in 30 landen en 21 talen, wereldleider onder de reviewsites - op de vingers getikt door de Advertising Standard Authority, de Britse reclamewaakhond. Volgens de organisatie zou de website beter niet meer vermelden dat de commentaren afkomstig zijn van "echte en betrouwbare reizigers". Want het lijkt natuurlijk makkelijk. Zin om een concurrerende hotelier af te maken? Post een vernietigende commentaar. Boos omdat het restaurant u geen gratis drankje gaf? Kraak het af op Tripadvisor. En omgekeerd. Uw eigen zaak de hemel in prijzen? Schrijf onder een pseudoniem een lovende commentaar over uzelf. Of is het toch niet zo eenvoudig? "Onze site is wél betrouwbaar", steekt Artiné Mackertichian, woordvoerster van Tripadvisor.fr, van wal. "Wij zijn nu 12 jaar actief en echte experten. Al van bij onze oprichting doen wij er alles aan om de geloofwaardigheid van onze site te versterken. Om te beginnen moet elke geposte beoordeling door 25 automati- sche filters. Die screenen de teksten op een aantal verdachte zaken en woorden. Hoe dat precies in zijn werk gaat en wat de filtercriteria zijn, kan ik niet publiek maken, want dat zou mogelijke fraudeurs op ideeën kunnen brengen. Beledigingen of racistische opmerkingen kunnen alleszins niet door de beugel. Net zo min als religieuze of politieke opvattingen. De recensies die de filter niet passeren, gaan naar ons moderatieteam. Dat onderzoekt de bewuste commentaar", aldus Mackertichian. "Als wij fraude vaststellen, wordt de recensie verwijderd en eventueel het geviseerde hotel of restaurant op de hoogte gebracht. Hotels die in de fout gaan, krijgen een rode vlag. Wij kennen ook aan elke recensent symbolen toe. Die geven aan hoeveel reviews hij of zij al schreef en of ze nuttig werden bevonden." Maar dit belet toch niet dat mensen een recensie kunnen schrijven over plekken waar ze niet geweest zijn? "Zelfs al glipt er af en toe een persoon tussen die commentaar schrijft over een hotel waar hij of zij nooit verbleef, dan zijn er nog altijd tientallen anderen die de zaak weer in balans brengen", repliceert de Tripadvisor-woordvoerster. "Het is dan ook belangrijk voldoende reviews te lezen. Hoteliers hebben trouwens altijd de gelegenheid om te reageren. We respecteren het principe van woord en wederwoord." "Het gebeurt af en toe dat we commentaren verwijderen, maar steeds minder", gaat Mackertichian verder. "Bedrog of valse aantijgingen door concurrerende hotels zien we zelden. Zij weten dat Tripadvisor een belangrijke speler is en riskeren niet zomaar hun reputatie met frauduleuze commentaren. Trouwens: sinds 2009 verbiedt een Europese richtlijn deloyale commerciële activiteiten." Is het probleem ook niet dat mensen nog altijd onder een pseudoniem commentaar kunnen leveren? "We sporen internetgebruikers effectief aan zoveel mogelijk hun eigen naam en een foto te gebruiken. Dat verhoogt de geloofwaardigheid. Maar anderzijds moeten we ook de wens van anonimiteit respecteren. Want niet iedereen durft bijvoorbeeld onder zijn eigen naam ongezouten zijn mening te geven over een grote hotelketen", aldus nog Mackertichian. Reviewsites kunnen zeker nuttig zijn, zegt Anne Moriau, reisspecialist van consumentenorganisatie Test-Aankoop, maar zoals met alle informatie op het internet is voorzichtigheid geboden want er is geen garantie op de kwaliteit. "Eigenlijk is de stelregel simpel: baseer u nooit op één bron. Het internet biedt zodanig veel informatie dat u er een juiste selectie moet uit maken en uw eigen mening vormen." Maar hoe kunnen we er dan voor zorgen dat we niet voor verrassingen komen te staan op vakantie? "Tja, 100 procent zekerheid hebt u natuurlijk nooit", zegt Moriau. "Maar u zo goed mogelijk informeren via verschillende kanalen verkleint toch het risico." "De reviewsites bestaan nu eenmaal en gaan zeker niet weg. Ze spelen een belangrijke rol en passen in de tendens waarbij consumenten via sociale media feedback geven. En dat is niet slecht", zegt Gerrit Budts van Horeca Vlaanderen. "We kunnen er dus maar beter mee leren omgaan. Wij geven hoteliers en restaurantuitbaters trouwens een opleiding sociale media. Want zij kunnen vaak leren uit de beoordelingen. Soms is kritiek nu eenmaal terecht. Anderzijds blijven het subjectieve meningen van mensen, die af en toe ook onterecht zijn. Op Tripadvisor kan ik nu een mening posten over een hotel waar ik nooit gelogeerd heb. Op booking.com bijvoorbeeld, kan dat niet. Daar moet ik een reserveringsnummer ingeven als bewijs." "Hotrec, de vereniging van Europese hoteliers, heeft een aantal richtlijnen opgesteld waaraan reviewsites zouden moeten voldoen", vervolgt Budts. "Zo vragen wij onder andere dat de beoordelingen niet meer anoniem kunnen gebeuren, pas gepubliceerd worden wanneer er een minimum aantal commentaren zijn en de hotels in kwestie meteen op de hoogte worden gebracht. We vinden het ook belangrijk dat reviews ouder dan twee jaar worden verwijderd en er vermeld wordt wanneer een zaak recentelijk werd overgenomen. Reisfora hebben er zelf alle belang bij geloofwaardig te zijn. We merken wel dat ze daar aan werken en hun criteria verstrengen." Ann Heylens