Jij en je bankier Kennen jullie elkaar nog?

Geld afhalen doen we aan de automaat, bankieren gebeurt digitaal. We lopen dus nog zelden een bankkantoor binnen, laat staan dat we een echte vertrouwensrelatie hebben met onze bankier. Welk voordeel hebben we dan om klant te blijven bij één bepaalde bank?

Pakweg 20 jaar geleden stapten we minstens een paar keer per maand ons bankkantoor binnen. We overhandigden onze overschrijvingen, vroegen terloops advies over een spaarformule, maar vooral: we kenden elkaar. Onze bankier wist van onze plannen om een huis te kopen, wist hoeveel kinderen we hadden, of onze ouders het goed maakten... en wij vertrouwden hem.

Vandaag lijkt deze persoonlijke aanpak enkel nog weggelegd voor meer gegoede klanten die zich een private banker kunnen veroorloven. Want daar moet je inderdaad al enig vermogen voor hebben: bij BNP Parisbas Fortis staat James – hun private bankier kreeg de naam van de discrete butler – jou bij met financieel advies op maat van je familie als je over minstens €250.000 beschikt, bij Belfius moet je daarvoor al €500.000 veil hebben en bij Deutsche Bank, KBC en ING moet je miljonair zijn. Kom je niet aan deze drempel, dan zal James je niet uitnodigen voor een gesprekje om je financiële situatie door te lichten. Dan doe je je bankverrichtingen thuis, via je pc, tablet of smartphone. Gevolg: eigenlijk ken je je bankier niet meer en hij jou ook niet.

Digitalisering

Dat we niet meer elke maand ons bankkantoor binnenstappen, komt natuurlijk omdat de bankverrichtingen werden gedigitaliseerd. Een tweesnijdend zwaard: we vinden het allemaal gemakkelijk, moeten het huis niet meer uit: een overschrijving doen, een saldo raadplegen, de stand van onze beleggingen checken gebeurt in een paar muisklikken. Maar zo gaat wel elk menselijk contact en dus de vertrouwensrelatie tussen bankier en klant verloren. Waarom zou je dan nog klant blijven bij één bepaalde bank?

Omnichannel

“Banken zijn zich heel goed bewust dat de vertrouwensrelatie belangrijk is”, benadrukt Rodolphe de Pierpont van Febelfin, de koepelorganisatie van de financiële sector. “Het beroep van bankier ziet er anno 2016 helemaal anders uit dan pakweg 10 jaar geleden, maar één ding blijft overeind en dat is net de vertrouwensrelatie met de klant. Op dat vlak zijn de verwachtingen van de klant niet veranderd! Banken zetten daarom nu al in op omnichannel (bankieren via verschillende kanalen) en zullen dat blijven doen. Mensen worden aangespoord om hun verrichtingen thuis te doen, wat hen het leven vergemakkelijkt én vergissingen voorkomt, want een foutje bij een overschrijving op papier is sneller gemaakt dan online, en ook het bewaren van je verrichtingen is een stuk makkelijker digitaal. De bank is nu 24 uur op 24 open, wat vroeger niet kon worden gezegd. Anderzijds moet het mogelijk zijn en blijven om als klant in een kantoor geholpen te worden. Maar dat gebeurt dan meer en meer op maat.”

Performante apps

“Ook voor de bank zijn er twee kanten aan de digitalisering” bevestigt Eric (die op een centrale dienst van een grootbank werkt en om evidente redenen anoniem wil blijven). “Uiteraard betekent dit voor de bank een kostenbesparing en in die zin is het een opportuniteit. Hoe meer mensen hun verrichtingen digitaal uitvoeren, hoe meer de bank de kosten kan drukken. Net als elk ander bedrijf moet ook de bank het evenwicht tussen inkomsten en kosten in het oog houden en met de daling van de rentevoeten dalen voor de bank ook de inkomsten. Het is dus geen geheim dat banken een deel van hun cliënteel volledig willen digitaliseren. Toch houdt dit ook een bedreiging in. Stel dat internetgiganten zoals Apple en Google bankdiensten gaan aanbieden, dan zijn zij rechtstreekse concurrenten. Daarom zorgen banken voor performante apps (in de onderlinge concurrentie tussen pc-banking en bankieren via apps zijn de laatsten trouwens aan de winnende hand). De hoge tevredenheid over die apps moet voor klantenbinding zorgen. Mobiel bankieren zorgt er overigens voor dat mensen hun bankzaken veel nauwer opvolgen dan vroeger. En sowieso proberen banken nog altijd, net als voordien, zoveel mogelijk aan pakketverkoop te doen: de klant via zoveel mogelijk producten aan hen te binden, of die nu digitaal bankiert of niet.”

Big data

Vandaag kennen we Apple Pay en Google Wallet, betaaldiensten via Google en Apple. Wat voor hen telt, is consumentengegevens verzamelen – big data dus. Hoe ziet het bestedingspatroon van de gebruiker eruit? Dat doen/kunnen banken (nog) niet. Toch zitten daar voor de klant interessante mogelijkheden in. Technologie-ondernemer Jurgen Ingels geeft daarvan een interessant voorbeeld in de nieuwsbrief 360° van Febelfin: je zoekt een huis, maakt een foto met je smartphone. De app van je bank zou je dan kunnen vertellen hoeveel de gemiddelde prijs van een huis in die straat is, enz. Uiteraard woedt hier de discussie hoever klanten willen gaan in het prijsgeven van hun privacy. Dat verschilt sterk naargelang de generaties. Jongeren zijn veel minder gesteld op hun privacy dan iets oudere klanten.

Minder bankkantoren

De berichten over het banenverlies in de banksector zijn vandaag legio: 185 banen bij ING, een duizendtal bij BNP Paribas Fortis? Bij ING werd ook al fors beknibbeld op het aantal kantoren en er zullen er nog eens 50 verdwijnen. Ook bij KBC zouden een aantal kleine kantoren verdwijnen, weet Pierre-Henri Thomas van het businessweekblad Trends-Tendances. Zal deze trend zich doorzetten?

“Er zullen in de toekomst niet alleen minder bankkantoren zijn, het zal er ook anders aan toegaan”, vertelt Eric, werknemer bij een grootbank. “Nu mag je nog vrij je bankkantoor binnenlopen. De volgende stap is het advieskantoor, waarvoor je een afspraak moet maken. En er zullen ook verschillende types kantoren zijn: zo zal je via ‘het kantoor op afstand’ met een adviseur kunnen praten via webcam. Maar het kantoor waar je gewoon binnenwandelt, zal niet helemaal verdwijnen, al zullen het er veel minder in aantal zijn. Daar zal allicht wat ontevredenheid over zijn, maar die was er ook toen de kantoren zonder geld ingang vonden en uiteindelijk heeft de klant zich daaraan aangepast. Dat is hoe de bank denkt.”

Van bank veranderen

Nu alles onpersoonlijker is geworden en mensen hun bankier niet meer kennen of voor een online bank kiezen, veranderen ze ook sneller van bank? “Zo te zien heeft de digitalisering en de komst van de internetbanken er niet voor gezorgd dat klanten sneller van bank veranderen”, meent Rodolphe de Pierpont van Febelfin. “Het is niet omdat je klant wordt van een andere bank, dat je daarom al je producten bij je vorige bank opgeeft. En paradoxaal genoeg stellen wij vast dat mensen vaak hun ongenoegen en wantrouwen uiten over de bank- en financiële wereld in het algemeen, maar zich meestal positief uitlaten over de relatie met hun eigen bank. Ook als klant van een internetbank heb je bepaalde kanalen die je helpen bij een probleem: via een internetformulier, per telefoon,...”

Specialisatie en reglementering

En als je dan al eens in je bankkantoor komt, blijken de medewerkers vaker dan vroeger een specialisatie te hebben. Met een vraag over successie moet je bij de ene zijn, voor beleggersadvies bij de andere. “Dat klopt”, zegt Rodolphe de Pierpont. “Maar die specialisatie is nodig om klanten de beste service en advies te kunnen bieden. De reglementering wordt almaar complexer. Dan kan het niet anders dan dat de ene expert bij de bank doorverwijst naar de andere.”

“De zaken waarover medewerkers om advies wordt gevraagd, zijn niet altijd gemakkelijk. Wij vinden het in België bovendien heel normaal dat bankmedewerkers gratis advies geven. Dat is in Angelsaksische landen wel anders: daar betalen klanten voor advies van hun bankier, net zoals wij dat doen voor advies van een boekhouder of fiscaal expert”, vertelt Eric.

“En dan is er ook nog de groeiende reglementering waaraan banken zelf onderworpen zijn”, preciseert Rodolphe de Pierpont. “Europa heeft de lidstaten opgelegd om de MIFID-richtlijnen te volgen. Die willen vooral de klant-belegger beschermen. De bank is verplicht een profiel op te stellen: ben je een belegger met een defensief profiel, dan mag de bank je geen dynamische beleggingen voorstellen. Dit geldt voor alle klanten: de ‘gewone’ maar ook diegenen die een private banker hebben. En zowel de klassieke banken als internetbanken die vermogensbeheer aanbieden vanaf veel lagere drempels – bijvoorbeeld €5000 bij MeDirect – moeten zich daaraan houden.

“Banken mogen deze richtlijn wel individueel invullen”, vertelt Eric. “Wat de ene bank je voorstelt als ‘dynamisch’, kan bij een andere bank een ander etiket opgeplakt krijgen.”

Vrouwen en mannen hebben andere verwachtingen

Persoonlijk contact, persoonlijk advies én persoonlijke service, dat is waar vrouwen naar op zoek zijn als het hun bankzaken betreft, zoals blijkt uit het Sanoma Media Pulse Banking onderzoek (uitgevoerd bij 1.500 Belgen in de leeftijdsgroep 18 tot 70 jaar, waarvan de resultaten verschenen in Media Magazine van september 2015 ). Slagen banken daarin, dan zullen vrouwen trouwer zijn aan hun bank! Vrouwen hebben gemiddeld 1,9 banken, mannen gemiddeld 2,1 banken per persoon. Mannen veranderen ook vlotter van bank dan vrouwen. Dat zou komen omdat zij meer dan vrouwen gedreven worden door een hoger rendement. Voor vrouwen is zekerheid dan weer belangrijker.

Het feit dat vrouwen dat persoonlijke zo belangrijk vinden, verklaart ook waarom zij minder dan mannen vertrouwen hebben in exclusief online bankieren. En bij de ‘klassieke’ banken vinden vrouwen dit persoonlijke eerder bij kleine dan grote banken.

ANNEMIE GODDEFROY EN JOCELYNE MINET

Tussen 2008 en 2014 hebben 1.449 bankkantoren de deuren gesloten. In Vlaanderen zijn er nu 7,4 kantoren voor 10.000 inwoners, in Brussel 3,6 en in Wallonië 4,6. (Rapport Réseau Financité)

Bij Axa logt tweederde van de klanten dagelijks in, bij Belfius logt een gemiddelde gebruiker 24 x per maand in, bij BNP Paribas is dat 17 keer.