Hoe goed ben je beschermd als consument?

In de crisis die we vandaag doormaken, ken je als consument maar beter je rechten. Zo consumeer je online op een andere manier. En de wetgeving moet volgen. We vroegen staatssecretaris Eva De Bleeker om een reflectie over de evolutie van het consumentenrecht.

De consument zo goed mogelijk beschermen in een sterk veranderde maatschappij, dat is de opdracht van onze beleidsmakers. Staatssecretaris voor Consumentenzaken Eva De Bleeker, werkt samen met minister van Economie, Pierre-Yves Dermagne, aan een nieuwe wetgeving.

Je bent staatssecretaris van Consumentenzaken... een materie in volle evolutie.

Eva De Bleeker: Er wordt vaak vergeten dat consumentenbescherming eigenlijk een relatief nieuw gegeven is. Door de economische schaalvergroting na de Tweede Wereldoorlog ontstond een onevenwicht tussen de steeds grotere bedrijven en hun klanten. De consument kon zijn rechten niet meer zo goed laten gelden. Toen zijn er een aantal regels gekomen, die hun weg hebben gevonden naar het wetboek economisch recht. Maar uiteraard evolueren die, net als het begrip consument. Zo ben je vandaag bijvoorbeeld ook een sociale-mediaconsument, ook als je er niet rechtstreeks voor betaalt. Je kan digitale producten kopen. De hele klant-verkoperrelatie wijzigt en we moeten ons aanpassen aan die nieuwe realiteit. We gaan naar systemen waarbij je koelkast je vertelt dat de boter op is, die vervolgens bestelt bij je online leverancier, die dan het pakje bij jou thuis laat bezorgen via een koerierdienst. Al die zaken moeten we gaan organiseren op zo’n manier dat de consument beschermd wordt.

Daarom heb ik een academische werkgroep opgericht, met experten in consumentenrecht, maar ook in consumentengedrag. Zij moeten nu voorstellen doen over hoe we kunnen aansluiten bij de realiteit en ervoor zorgen dat onze wetten en charters inspelen op de praktijk. Ze kunnen ons ook helpen om de Europese regelgeving om te zetten naar Belgisch recht. Want heel wat consumentenrecht komt van Europa. Daarnaast praten we uiteraard ook met de consumentenorganisaties.

We kopen ook via platforms. Hoe bescherm je daar de consument?

Eva De Bleeker: Je verkoopt je spullen op een platform zoals Vinted, Marktplaats of tweedehands.be. Je huurt een vakantiehuisje via een verhuurplatform. De academische raad onderzoekt hoe we ook hier rechtsregels over kunnen maken. Alles verandert erg snel. Via charters en regels proberen we toch een bescherming voor de consument in te bouwen, in samenwerking met de platforms. Je kan gebruikers ook een aantal tips meegeven, zoals: lees reviews van andere gebruikers, betaal met je kredietkaart want dan is je betaling verzekerd, betaal altijd via het verhuurplatform en nooit rechtstreeks aan de verhuurder,...

Er zijn een klein aantal grote spelers waar je ook de kwestie van de machtsverhouding hebt met het platform dat erboven zit. We zitten dus met een nieuw gegeven waar we ook nog onze weg moeten vinden qua consumentenbescherming. Wat we nu al doen, is samen met de inspectiediensten proberen op Europese schaal malafide zaken eruit te halen. Intussen moet je je op een heel deel van de platforms registreren met je identiteitskaart om actief te kunnen zijn. Bij Uber bijvoorbeeld moeten alle koeriers en gebruikers hun ID registreren. En sowieso hameren we erop dat de consument correcte en eerlijke informatie krijgt, waardoor hij een weloverwogen keuze kan maken.

Soms wordt de consument wel overspoeld met informatie...

Eva De Bleeker: Consumentenbescherming heeft heel veel met informatieverstrekking te maken. Zorgen dat de consument de juiste informatie krijgt van de verkoper of de dienstverlener. Maar dat mag niet te veel of te lang zijn. Bij verzekeringen bijvoorbeeld zou je moeten zeggen: alles is gedekt, behalve wat uitgesloten is. Nu moet je je vaak door heel veel pagina’s worstelen. Dat zie je ook bij energiecontracten. De consument moet duidelijke keuzes kunnen maken op basis van adequate, correcte informatie. Maar hij moet natuurlijk álle informatie krijgen. Dat is heel belangrijk bij vergelijkingstools. Eind dit jaar, begin volgend jaar komt er een vergelijkingstool voor bank- en verzekeringsproducten. Vandaag bestaan er al enkele commerciële tools, maar die bieden lang geen volledig overzicht van alle producten en aanbieders. Met een officiële vergelijkingstool zorgen we ervoor dat de consument correct én volledig wordt geïnformeerd over alle mogelijke opties voor zijn of haar profiel.”

Naast producten kopen we ook vaak diensten. Die digitale diensten krijgen nu een wettelijke garantie?

Eva De Bleeker: Inderdaad, voor digitale diensten, zoals video on demand, streaming, opslag in de cloud, geldt nu ook de wettelijke garantietermijn van twee jaar. Als er iets wordt opgeslagen in de cloud en dit voldoet niet aan jouw verwachtingen, dan kan je terugbetaling krijgen of een andere dienst voor dezelfde prijs.

Als we spreken over de wettelijke garantie, is het ook belangrijk dat de consument een recht op reparatie krijgt. Vandaag bestaat dat niet?

Eva De Bleeker: Consumenten moeten effectief gebruik kunnen maken van hun recht op garantie. Daarom wil ik het herstellen van toestellen stimuleren. Ik zou producenten willen verplichten om ofwel meer wisselstukken in stock te hebben, ofwel de productie van wisselstukken door derden, via bijvoorbeeld 3D-printing, mogelijk te maken. Ook moet het gemakkelijker worden om derden reparaties te laten uitvoeren wanneer de producent dat zelf niet tijdig kan. Als we én ons klimaat willen redden én betaalbare producten willen, dan moeten we bewuster omgaan met al die zaken. Dat betekent de levensduur van producten opkrikken. En dat kan enkel als we er ook voor zorgen dat consumenten een echt recht op reparatie hebben, ook bij gebreken aan producten die buiten de wettelijke garantie vallen.”

De grootste verandering van de laatste jaren is ongetwijfeld de steile opmars van online shoppen. En van het aantal klachten?

Eva De Bleeker: Tijdens de coronacrisis zijn de klachten bij de economische inspectie over online aankopen verdubbeld. In 2019 waren dat er ongeveer 8.000, tijdens de coronacrisis zo’n 15.000. Meer en meer mensen zijn online actief. Die klachten gaan over heel uiteenlopende zaken, zoals het niet ontvangen van het product, de prijs die niet correct is aangegeven, de verzendingskosten,... Maar soms gaat het ook over fraude. We proberen daaraan te werken via sensibiliseringscampagnes: de consument bewust maken van een aantal basiszaken, waarop hij kan letten. Er moet bijvoorbeeld een alarmbel afgaan als je nergens contactgegevens vindt, er niet staat waar het bedrijf gevestigd is, enz. Het is een moeilijke zaak, want online fraudeurs zijn ons meestal een stapje voor. De economische inspectie zet daar hard op in, behandelt de klachten en schuimt proactief websites af, maar je kan er natuurlijk maar een beperkt aantal bekijken. We onderzoeken of we daar artificiële intelligentie voor kunnen inschakelen.

Kan je als Belgische beleidsmaker iets doen tegen fraude via buitenlandse websites?

Eva De Bleeker: We proberen veel te doen via sensibiliseringsacties. Ik ga ook op scholen rond met tips. Dat gaat vaak over phishing (frauduleus losweken van gegevens). En we hebben ook de European Consumer Protection, waar we met Europese landen samenwerken om Europese netwerken op te doeken. Maar er zijn uiteraard veel netwerken buiten de Europese Unie, die dan gebruik maken van zogezegde Belgische telefoonnummers en websites. Dan wordt het moeilijker om zaken op te volgen. Maar we blijven wel jagen.

Hoe bescherm je de consument in dit digitale tijdperk tegen phishing?

Eva De Bleeker: Phishing is het allergrootste probleem waar we mee kampen. Fraudeurs sturen een sms, mail, WhatsApp (dit heet whaling) met daarin een link naar de website van je bank bijvoorbeeld. Ze maken de website van je bank perfect na. Ga dus nooit naar een link die in een mail of sms staat! Ook belangrijk: het is niet omdat je Card Stop belt bij verlies of diefstal van je bankkaart, dat je rekening geblokkeerd is! Als je nu naar Card Stop belt of naar de website gaat, wordt jou onmiddellijk gezegd dat je je bank nog moet verwittigen. We hebben er ook voor gezorgd dat jouw bank 24/24, 7/7 bereikbaar is. Maar bel altijd zelf, want intussen krijgen mensen ook al nadat ze Card Stop hebben gebeld een frauduleus telefoontje om te zeggen ‘dat alles in orde is’.

Een consument met een klacht kan op veel plaatsen terecht. Hoe ziet hij het bos door de bomen?

Eva De Bleeker: Sommige sectoren hebben een eigen klachtencommissie of ombudsdienst. Als je een probleem hebt met een overheid, is het mechanisme weer anders. Daarom moeten we naar een eengemaakt loket waar je als burger of consument van de overheid direct met je klacht terecht kan. Daarachter zal een team zitten dat jouw klacht doorgeeft aan de juiste dienst en voor opvolging zorgt. Die structuur zou in 2023 online moeten zijn. Er bestaat ook al een consumentenombudsdienst, die binnen de 90 dagen een oplossing probeert te vinden. Dit is een van de manieren om een klein geschil tussen een consument en een handelaar op te lossen. Het gaat sneller en is goedkoper dan de rechtbank.

(Een overzicht van de mogelijkheden die je vandaag hebt om een probleem aan te kaarten, vind je op www.plusmagazine.be/online-geschillen)

Je spreekt over wetgeving, maar ook over charters. Hebben die voldoende effect?

Eva De Bleeker: Consumentenbescherming is niet gericht tégen bedrijven. Bedrijven hebben er alle belang bij dat consumenten correct worden behandeld en vertrouwen hebben. Charters gaan ook vaak sneller dan wetgeving, en je doet dit samen met de sector. Een voorbeeld daarvan is het charter voor de slotenmakers. Daar zaten wat malafide praktijken tussen met woekerprijzen. We hebben daarvoor met google gepraat om advertenties van deze malafide bedrijven even te blokkeren. En we hebben gezorgd voor een systeem met een gedragscode. Slotenmakers die een certificaat hebben, konden zo adverteren en kwamen bovenaan de lijst.”