Een vakantie zonder zorgen

Niets is zo leuk als reizen. Maar wat zijn uw rechten wanneer het fout gaat? Wat als iemand anders in uw hotelbed slaapt of als u geen woord begrijpt van de ‘Nederlandstalige’ gids? Tien oplossingen voor jaarlijks weerkerende problemen.

1Ik geloof niet wat in de brochures staat

Elk jaar stellen reizigers vast dat de hotelaccommodatie flink afwijkt van wat de touroperator in zijn reisbrochure voorstelde. Ze krijgen geen kamer met zicht op zee, de airco werkt niet, het zwembad is nog niet af of er zijn maar twee sauna’s in plaats van vier. Wanneer ze een en ander controleren, blijkt vaak dat op hun bestelbon of in hun reiscontract niets over deze accommodatie vermeld staat. Enkel de reisbrochure belooft de hemel op aarde. Staat u dan machteloos? Helemaal niet! De reisbrochure maakt deel uit van uw reiscontract. Wat daarin vermeld staat, is dus bindend voor de touroperator. Is er een wijziging opgetreden in wat in de reisbrochure staat dan moet dit in uw reiscontract vermeld worden.

2 Ik kan niet vertrekken op de vastgestelde dag

U hebt een georganiseerde reis geboekt maar vertrekt liever niet of u wilt uw reis inkorten? Uiteraard mag u op elk ogenblik beslissen om uw reis te annuleren, maar daar hangt dan wel een prijskaartje aan vast. U moet de touroperator immers vergoeden, zelfs als uw beslissing gebaseerd is op ernstige persoonlijke redenen zoals ziekte, ongeval of een overlijden in de familie.

De meeste reiscontracten voorzien zelf die mogelijkheid en leggen een schadevergoeding vast. Die wordt hoger naarmate de datum van de annulering dichter bij de vertrekdatum ligt. Als u op de dag van het vertrek nog annuleert, lopen de kosten bij de meeste touroperators op tot 80 à 100 % van de prijs. Dat is meteen het door de wet voorziene maximum: de schadevergoeding mag maximaal gelijk zijn aan de prijs van de reis.

Wilt u er geen financiële kater aan overhouden, dan neemt u dus het best een annuleringsverzekering. In dat geval neemt de verzekeraar de annuleringskosten (de vergoeding voor de touroperator) op zich. De meeste reisbureaus en touroperators bieden zulke verzekering aan. Soms zit de verzekering al vervat in de prijs van de reis. Volgens de reiswet moet u de voorwaarden van de verzekering en de gegevens van de verzekeraar terugvinden op de bestelbon of in het reiscontract. Staan ze daar niet in vermeld, dan moeten de bestelbon en het reiscontract in elk geval verwijzen naar de brochure van de tour- operator en zelfs naar de bladzijde waar u de informatie over uw reiscontract kunt vinden. Soms is de verzekering facultatief. De reiziger heeft dan de vrije keuze om een annuleringsverzekering te nemen, los van het reiscontract.

3 De organisator annuleert de reis

De lieve juffrouw van het reisbureau telefoneert u en na een ingewikkelde uitleg blijkt dat uw reis niet doorgaat wegens overboeking of een andere ‘aanvaardbare’ reden. Wat zijn in dit geval uw rechten t.o.v. de touroperator?

Als het gaat om een overboeking hebt u volgens de reiswet recht op een gelijkaardig of een beter hotel. Ga dus niet zomaar in op gelijk welk alternatief dat u wordt aangeboden.

Weetje In geen geval mag de touroperator u een supplement aanrekenen, zelfs niet als het alternatief een stuk duurder is (bijv. 4 sterren i.p.v. 3).

Als het aanbod daarentegen van mindere kwaliteit is, moet de reisorganisator u zo vlug mogelijk het prijsverschil terugbetalen. Als u niet wenst in te gaan op het mindere aanbod of als u gewoon uw geld terugwilt, dan hebt u recht op de terugbe-taling van de reissom binnen de 10 dagen.

Een schadevergoeding kunt u krijgen in geval de touroperator u geen degelijk alternatief aanbiedt en u daarom een gelijkaardige reis moet boeken bij de concurrentie, aan een duurdere prijs. Uw schadevergoeding is dan het bedrag dat u moet opleggen bij de concurrentie.

Als de reis geannuleerd wordt omdat het minimumaantal deelnemers niet bereikt is, geldt volgende regel: u maakt geen aanspraak op een schadevergoeding als de touroperator de reis meer dan 15 dagen voor het vertrek annuleert. U hebt wél recht op een schadevergoeding bij een annulering die minder dan 14 dagen voor het vertrek gebeurt.

4 Mijn vliegtuig heeft uren vertraging

Elke vakantieperiode worden heel wat vakantiegangers het slachtoffer van urenlange vertragingen op de luchthavens. Hopelijk overkomt het u nooit, maar wat als dat toch gebeurt?

Juridisch gezien hebt u bij aanzienlijke vliegtuigvertragingen wel degelijk een verhaal tegen de reisorganisator (Neckermann, Tui, enz.). Zelfs al vermelden de brochures voor chartervluchten dikwijls dat de uurroosters (de timetabels) onder voorbehoud zijn of voor wijzigingen vatbaar, toch moet de reisagent de definitieve uurregeling uiterlijk 7 kalenderdagen voor de afreis aan de reiziger meedelen.

De reisorganisator kan eventueel aan zijn aansprakelijkheid ontsnappen, als hij kan bewijzen dat de vertraging te wijten is aan overmacht zoals zwaar noodweer, een staking van de luchtverkeersleiders, een bommelding of een aanslag op de luchthaven. Maar al bij al zijn en blijven dit uitzonderlijke gevallen.

Hoeveel bedraagt de schadevergoeding? Dat is uiteraard een feitenkwestie, en hangt af van geval tot geval. Enkel als de vertraging te wijten is aan overboeking is het duidelijk waarop u recht hebt. Afhankelijk van de afstand (meer of minder dan 3500 km) en de vertraging (2 uur voor korte en 4 uur voor lange vluchten) hebt u recht op een vergoeding die schommelt tussen 150 euro en 300 euro. Deze bedragen worden echter opgetrokken als u kunt bewijzen dat u een grotere schade hebt geleden (1 dag minder ter plaatse, extra logies, eetmalen, een huurwagen, enz). Voor andere vertragingen dan overboekingen moet u uw schade kunnen aantonen. En dat is niet altijd zo eenvoudig.

U stuurt dan best een klachtenbrief naar de reisorganisator of naar de luchtvaartmaatschappij (als u enkel een vliegtuig- ticket boekte). Krijgt u hierop geen positieve reactie, dan kunt u de zaak aanhangig maken bij de Geschillencommissie Reizen , North Gate III, Koning Albert II- laan 16, 1000 Brussel, tel. 02 206 52 38 (van 9 tot 12 uur), fax: 02 206 57 74.

Het is wel vereist dat de reisorganisator of de luchtvaartmaatschappij bij de commissie is aangesloten. Als dit het geval is, vindt u dat vooraan of achteraan in de reisbrochure terug. Voor reisorganisatoren is dat doorgaans het geval, maar voor luchtvaartmaatschappijen vaak niet.

Is de Geschillencommissie niet bevoegd, dan zult u verplicht zijn de rechtbank in te schakelen. Hiervoor consulteert u het best een advocaat.

5 Er slaapt al iemand anders in mijn bed

Volgens de reiswet is een touroperator aansprakelijk als het bestelde hotel overboekt is. Laat u dus niet wijsmaken dat het om een geval van overmacht gaat, waarvoor niemand aansprakelijk is. De reiswet geeft u evenwel niet het recht om bij overboeking onmiddellijk een lijnvlucht naar huis te nemen of zelf een ander hotel te gaan zoeken. U moet de touroperator de kans geven een degelijke oplossing uit te werken.

In de meeste gevallen van overboeking zal een vertegenwoordiger van de tour-operator u een ander hotel voorstellen. Laat u goed informeren over de kwaliteit van dit hotel. U hebt immers recht op een gelijkwaardig of een beter verblijf. Als men u een duurder hotel voorstelt dan wat u oorspronkelijk bestelde, mag men u geen supplement aanrekenen.

Aanvaardt u het voorgestelde alternatief, teken dan onder voorbehoud. Zo kunt u toch nog een schadevergoeding krijgen, als het alternatieve hotel in werkelijkheid niet dezelfde kwaliteit blijkt te bieden of minder mogelijkheden dan het aanvankelijk voorziene hotel.

Kan men u geen degelijk alternatief aanbieden, dan mag u een onmiddellijke repatriëring naar België eisen. U hebt dan recht op de terugbetaling van de volledige reissom en eventueel een morele schadevergoeding daarbovenop.

6 Ik word ziek of heb een ongeval

Als u in het buitenland moet worden gehospitaliseerd, dan kan de factuur (het gedeelte dat u zelf moet betalen) soms heel hoog oplopen. Uw gewone ziekteverzekering (gesteld dat u een verzekering nam die ook kleine risico’s dekt) voldoet immers meestal niet om alle kosten te dekken, zeker niet als het om landen van buiten de Europese Unie gaat. Een bijkomende verzekering via uw ziekenfonds of via een privéverzekeraar (bijv. VTB/VAB, Europ-Assistance) zal het verschil dat u zelf moet opleggen voor het grootste deel ten laste nemen.

Let op Wie met de wagen op vakantie gaat, mag niet vergeten dat de aanvullende verzekering van het ziekenfonds niet uw voertuig dekt. Als u met de auto op reis vertrekt neemt u dus beter een bijkomende verzekering bij een verzekeraar.

Vraag aan uw makelaar of verzekeraar duidelijk welke beperkingen gelden en of er landen worden uitgesloten.

Vergeet niet De reizigers die over kredietkaarten beschikken (en hun reis daarmee betalen) zijn soms automatisch voor aanzienlijke bedragen verzekerd. Vraag dit na bij uw bank.

7 Het reisbureau gaat failliet

Als u een reis boekt, dan betaalt u het verschuldigde bedrag aan een reisbureau. Dat wordt verondersteld alles door te storten aan de reisorganisator. De meeste reisbureaus zijn te goeder trouw en doorgaans komt het geld dan ook daar terecht waar het moet terechtkomen. Uitzonderlijk lezen we echter in de krant dat het geld ergens is blijven hangen, dat een reisagent failliet gaat of met de noorderzon (en het geld van de cliënten) verdwenen is.

Een reisbureau is echter wettelijk verplicht een verzekering te nemen waardoor u als reiziger uw reis alsnog terugbetaald krijgt. U vindt het verzekeringsvignet op het uitstalraam.

8 Ik begrijp geen woord van de ‘Nederlandstalige’ gids

Stel dat u in de reisbrochure van een tour-operator een rondreis doorheen Kroatië hebt besteld met een Nederlandstalige gids maar dat ter plaatse blijkt dat deze gids geen woord Nederlands spreekt zodat u meestal niet weet waarover hij het heeft. Voor u is uw vakantie hierdoor grotendeels verbrod. Kunt u daarvoor een schadevergoeding eisen? Aangezien de reisbrochure juridisch gezien deel uitmaakt van het reiscontract, hebt u inderdaad recht op een schadevergoeding. De tour-operator moet immers nakomen wat in de reisbrochure staat.

Het is echter niet makkelijk om in zo’n geval het bedrag van de schade te bepalen. Ter illustratie: in een dossier dat werd voorgelegd aan de Geschillencommissie Reizen, oordeelde de commissie dat de waardebon van 50 euro die een touroperator voor een vakantie wilde betalen, onvoldoende de schade vergoedde. De commissie bepaalde de schadevergoeding op 12,50 euro per persoon per dag.

9 Het hotel deugt niet

U bent op vakantie met een reisorganisatie en u bent absoluut niet tevreden over het eten of de service in het hotel? Wacht in dat geval niet tot u opnieuw thuis bent – met het idee: dan zal ik bij het reisbureau eens flink op tafel gaan kloppen...

Om kans op succes te hebben moet u verschillende stappen ondernemen:

Stap 1 Dien ter plaatse (op uw vakantiebestemming) een klacht in via een klachtenformulier dat u laat ondertekenen door de vertegenwoordiger van uw touroperator. Beschikt u niet over een klachtenformulier of krijgt u ter plaatse geen vertegenwoordiger te pakken, stuur dan meteen een fax met uw klachten naar de touroperator of het reisbureau in België.

Stap 2 Bent u bij uw thuiskomst nog steeds niet te spreken over uw vakantie, dan moet u uw klacht binnen de maand aangetekend bevestigen bij uw touroperator (of uw reisbureau). Voeg er een voorstel tot schadevergoeding bij (u vraagt bijv. ter compensatie 1/4de van de prijs van uw vakantie terug). Ofwel komt de touroperator u tegemoet, ofwel zult u ook stap 3 moeten zetten.

Stap 3. Dien een klacht in bij de Geschillencommissie reizen (adres: zie hoger). U hebt daarvoor vier maanden de tijd.

De reiswet zelf helpt u niet veel vooruit bij de begroting van de schadevergoeding. Het enige wat daarin staat, is dat u recht hebt op een “billijke schadevergoeding” als de touroperator de beloofde prestaties niet of slecht nakomt. Ook in de algemene voorwaarden van de touroperators (deze vindt u meestal achteraan in de brochures) zult u hierover doorgaans geen woord terugvinden.

In elk geval moet het bedrag van de schadevergoeding in verhouding staan tot de ernst van de tekortkoming van de tour- operator. Met andere woorden: hoe slechter de reis was, hoe meer schadevergoeding u zult kunnen vorderen.

10 Ik weet niet hoeveel schadevergoeding ik mag eisen

Om de eventuele schadevergoeding te bepalen, hebt u twee mogelijkheden:

Voor diensten die u niet kreeg of die echt slecht waren, kunt u het best de brochure gebruiken om uw schade te begroten. Kreeg u niet het beloofde zeezicht of bleek de suite een doodgewone kamer te zijn, dan kunt u in de brochure opzoeken hoeveel méér u hebt betaald dan wanneer u had gereserveerd zonder al deze extra’s. Moest u bijvoorbeeld 10 euro per nacht bijbetalen, dan kunt u zich hierop baseren.

Lukt het niet op basis van de brochure (bijv. als er helemaal geen airco was of het zwembad was vervuild), dan liggen de zaken moeilijker. U drukt in dat geval de schadevergoeding het best uit in een percentage van de volledige reissom (geen airco: 10 tot 15 % van de reissom; vervuild zwembad: 10 tot 20 % van de reissom).

Let op! Hou er rekening mee dat niet makkelijk een vergoeding wordt toegekend voor subjectieve en moeilijk te bewijzen zaken, zoals wanneer het eten naar uw smaak niet te pruimen was.

Heeft het probleem zich maar gedurende een gedeelte van de reis voorgedaan, dan zult u het percentage uiteraard maar mogen berekenen op het gedeelte van de reissom dat op die dagen betrekking heeft.

Naast deze percentages kunt u ook een vergoeding vragen voor werkelijk gemaakte kosten (telefoontjes, faxen en andere uitgaven). Bewaar zorgvuldig de bewijzen van deze kosten!

In sommige gevallen kunt u ook een vergoeding voor morele schade vragen, met name voor gederfd vakantiegenot. Een bedrag van 25 tot 50 euro per dag kan realistisch zijn, maar dan moet er echt wel iets ernstigs mis geweest zijn met uw hotel (het was bijv. nog in opbouw en leek meer op een bouwwerf).

Guy Kerstens, advocaat