Een reis boeken via het internet?

We boeken steeds meer weekends, citytrips, vliegtuigtickets en zomervakanties on line. De voordelen liggen voor de hand: u verzamelt zoveel informatie als u nodig vindt, u zoekt en boekt in alle rust, thuis en door niemand gestoord. Maar zijn er ook risico’s? En waar kunt u terecht bij misbruiken?

De sector evolueert zo snel dat de wetgever hopeloos achterna hinkt”, zegt Hans De Coninck, projectleider Toerisme bij Test-Aankoop. Een vreemde situatie als je bedenkt dat sommige reizigers vlotweg duizend euro betalen aan een reisagent die ze niet kennen, en die ze zelfs nooit te zien zullen krijgen. De consumentenorganisatie laat niet na te wijzen op de vele .com-gevaren: weinig transparante websites, verkoop zonder de nodige vergunningen, te weinig wettelijke waarborgen, websites als schimmige tussenpersonen van buitenlandse firma’s waar waarborgen en reglementering een lachertje zijn. “Soms vermeldt de verkoper zelfs geen geografisch adres, zodat je als klant niet weet bij wie je terecht kunt met eventuele klachten. Iedereen kan reizen verkopen en zich achter een website verbergen”, weet Hans De Coninck. In ons land wil dat wel meevallen, zolang je betrouwbare namen kiest. “Wij ontvangen inderdaad weinig klachten over het product zélf, maar wel over de vele technische errors die op de sites opduiken, zonder dat je als klant weet wat je verkeerd doet.”

E-commerce kampt met een vervelende tegenstrijdigheid. Een praktische reiswebsite serveren met simpele, hapklare brokken én tegelijk wettelijke waarborgen inbouwen voor de zogenaamde ‘bestelling op afstand’met rechten en plichten van koper en verkoper, is niet eenvoudig. Toch maken de meeste Belgische webverkopers er een punt van alle nodige licensievergunningen en erkenningen te vermelden, met precieze adresgegevens. In dat geval kan de webklant bij discussies terugvallen op de Geschillencommissie Reizen.

Terugvallen op feedback

Het zou niet de eerste keer zijn dat webtoeristen een goedkope vliegtuigreis boeken, om pas twee dagen later te merken dat die plaatsen eigenlijk niet meer bestonden en de deal niet doorgaat. Er is niets zo irritant als een website die niet echt werkt. Daarom is het zo interessant dat in ons land nogal wat toeristische websites voor een geruststellende feedback zorgen. Bij Libertytv bijvoorbeeld kunnen klanten terugvallen op een callcenter, andere websites refereren aan een touroperator met een netwerk kantoren (zoals www.neckermann.be) of hebben deskundigen stand-by om problemen op te lossen (zoals bij www.connections.be). “We beschikken over vijf voltijdse specialisten die ons product door en door kennen”, zegt directeur Paul Ryckaseys van Libertytv. “Maar we proberen natuurlijk vooral vaste arrangementen en eenvoudige pakketten te verkopen, waarover weinig discussie bestaat. Een formule waarop te veel klachten volgen, halen we gewoon van de site. Net als een reisbureau wensen webverkopers zoals wij zoveel mogelijk tevreden klanten.”

Uw voucher op uw scherm

Boeken via internetsites is best handig, maar hoe raak je aan de nodige documenten? Bij www.travelprice.be maken ze daar geen punt van. “Wie bij ons on line een rondreis boekt, een hotel kiest of een auto huurt, krijgt eerst een bevestiging per e-mail en daarna een elektronische voucher. Alleen bij het boeken van een vlucht werken we soms nog met papieren tickets, die in Zaventem kunnen worden afgehaald.” Een auto huren bij www.avis.be werkt het makkelijkst via het internet. In dat geval krijg je een reserveringsnummer, waarmee je wereldwijd een auto kunt afhalen. Maar als je bijvoorbeeld via het Avis-kantoor van Hasselt een auto wilt huren in Rome, is het iets minder eenvoudig. Dan verwijzen ze je naar een telefoonnummer in Brussel, dat eigenlijk een callcenter in Barcelona blijkt te zijn dat je dan wél verder helpt. Toch wel een heel ingewikkelde omweg.

Een hotelkamer boeken wil ook wel eens voor irritaties en risico’s zorgen. Nogal wat hoteluitbaters reserveren pas een kamer nadat u ook het nummer van uw kredietkaart hebt opgegeven. Een handige ‘waarborg’ mocht u uiteindelijk forfait geven. Dan rekent de hotelier namelijk kosten aan via uw kaart. Maar dat het meedelen van je kredietkaartnummer niet noodzakelijk zonder risico’s is, klinkt logisch.

Bij www.flySN.be van de luchtvaartmaatschappij SN Brussels Airlines komen ze er rond voor uit dat je on line ten minste 10 euro per persoon uitspaart. Bij een reisagent moet u dus meer betalen en daar kunnen nog eens dossierkosten bijkomen ook. Logisch dat e-tickets steeds populairder worden...

Waarop moet u letten?

Elke reisverkoper û ook on line – moet beschikken over een licensie-nummer (bijv. A 1630) en een kantooradres.

Voor elke boeking moet u binnen een dag een elektronische bevestiging krijgen, zodat u de bestelbon kunt controleren.

Pas wanneer de klant de bestelbon heeft ondertekend, en die bon wordt goedgekeurd door de reisverkoper, hebt u een echt ‘reiscontract’.

Bij elke boeking (geen last-minutes) heeft de klant het recht binnen de zeven dagen de boeking te annuleren. Ook die annulering moet bevestigd worden.

Als een webklant zijn kredietkaart niet wil gebruiken, moet een alternatief mogelijk zijn, zoals een bankoverschrijving.

Niet altijd goedkoper

Is boeken via het internet per definitie goedkoper? Neen, zegt Test-Aankoop in een eigen studie. Soms is het e-ticket goedkoper, soms het klassieke reisagentschap. Een e-ticket kopen bij een lagekostmaatschappij zoals Ryanair of Virgin Express kan gepaard gaan met heel wat toeslagen zoals dossierkosten, veiligheidstaksen en brandstofsupplementen. Bovendien zijn dergelijke tickets vaak niet terugbetaalbaar, zelfs niet bij overmacht. Goed uitkijken en vergelijken blijft de boodschap.

Toch moet het succes van toeristische websites enigszins gerelativeerd worden. De e-sector houdt het verschil tussen informatie opzoeken via het internet en het daadwerkelijk boeken van een reis on line, opzettelijk vaag. Zo lijkt het alsof driekwart van alle reizigers hun ticket on line bestellen, maar dat is niet zo. Er wordt wél veel informatie on line opgesnord, waarna de reiziger vaak toch naar een reiskantoor stapt. E-commerce leeft bij de gratie van de eenvoud. “En dát is precies de grote troef voor de reisbureaus”, zegt Hans De Coninck van Test-Aankoop.”Een reisagent die zijn stiel kent, kan formules aanbieden op maat van de klant. Al die ervaring, die aanbevelingen, tips en extra service kunnen internetverkopers nooit in een webpagina persen. Want surfen op het internet moet makkelijk blijven.” n

Georges Gielen