Een oplossing voor uw conflict buiten de rechtbank

Volgens een recent onderzoek van het OIVO (Onderzoeks- en Informatiecentrum van de Verbruikersorganisaties) weet 55 % van de verbruikers dat conflicten kunnen opgelost worden buiten de rechtbank. Zo kunt u een beroep doen op een bemiddelaar bij echtscheiding, familiale conflicten, burenruzies,... De bemiddelaar is hier een privépersoon. Er zijn ook bemiddelaars bij een bedrijf of openbare dienst, vaak ombudsman/vrouw genoemd, en voor bepaalde sectoren bestaan geschillencommissies. Geschillen-, bemiddelings- of verzoeningscommissies helpen de consument in zes sectoren waar vaak conflicten opduiken: de bouw, reizen, meubelen, textielonderhoud, financiën en occasiewagens. Ze hebben gemeenschappelijke kenmerken (zie onderaan), maar ook specifieke. Waarvoor? Voor geschillen van technische aard bij de bouw of renovatie van een woning. Hoe? Op basis van het dossier en de uiteenzettingen van beide partijen, organiseert de commissie een zitting en duidt ze een expert-verzoener aan. Soms kan het probleem opgelost worden tijdens de zitting, soms moet de expert ter plaatse gaan. Aanvaarden de partijen de verzoening, dan is de zaak binnen enkele weken opgelost. In het slechtste geval duurt dat 6 maanden (de maximumtermijn). TIP: Vraag vooraf aan uw aannemer dat hij een Bevoegdheidsbeding in zijn contract opneemt. Dan kunt u nadien uw conflict voor de verzoeningscommissie brengen zonder dat de tegenpartij zich daartegen kan verzetten. Een voorbeeld vindt u op www.bouwverzoening.be. Wat nadien? Lukt de verzoening niet, dan stelt de expert een technisch verslag op dat bindend is voor de partijen (ze hebben zich geëngageerd om het niet aan te vechten voor de rechtbank). Komt de zaak toch voor de rechter, dan moet die rekening houden met het verslag van de expert en zijn uitspraak daarop baseren. Hoeveel kost het? Bij het indienen van het dossier betaalt elke partij een een forfaitair bedrag van euro 200. Het dekt de kosten van het eerste plaatsbezoek van de expert en het opstellen van het proces-verbaal van verzoening of het technisch verslag. Voor bijkomende onderzoeksdaden wordt een ereloon gevraagd (euro 75/u), plus verplaatsings- (euro 1/km) en secretariaatskosten (euro 31/u), te verdelen over de partijen. Meer info: Verzoeningscommissie Bouw, Espace Jacquemotte, Hoogstraat 139, 1000 Brussel, % 02 504 97 86, www.bouwverzoening.be Waarvoor? Voor alle geschillen i.v.m. de aankoop van meubelen door een particulier bij een professioneel. Hoe? Een maand nadat u klacht neergelegd hebt bij de verkoper/firma kunt u pas klacht neerleggen bij de commissie. In die maand moet u geprobeerd hebben het geschil minnelijk op te lossen. De commissie stuurt u een vragenlijst die u ingevuld terugstuurt, samen met de nodige documenten. De tegenpartij krijgt een kopie en stuurt eveneens zijn dossier naar de commissie. Die roept de partijen op ter zitting van zijn arbitraal college en neemt een beslissing. WEETJE U kunt het geschil enkel voor de commissie brengen als de verkoper werkt met een contract Meubelwaarborg. Of de winkel aangesloten is bij de Meubelwaarborg vindt u op www.navem.be (zie: Meer info, onderaan deze pagina) Wat nadien? De beslissing van het arbitraal college is even bindend als een vonnis. Hoeveel kost het? Bent u lid van Test-Aankoop of Arcopar, dan betaalt u een waarborg van euro100, waarvan u euro50 recupereert als u wint. Bent u geen lid, dan betaalt u euro150, waarvan u euro100 recupereert als u wint. Is een expert nodig, dan betaalt de verliezende partij de kosten. Meer info: Geschillencommissie Meubelen, Kasteelstraat 1A bus 10, 1700 Dilbeek, % 02 478 47 58, www.navem.be Waarvoor? Voor geschillen of klachten van een particulier die een reis geboekt heeft bij een Belgisch reisbureau of Belgische touroperator. De commissie komt niet tussen bij lichamelijke schade, een reis(bijstands)verzekering die niet in de prijs begrepen is, faillissement of een probleem i.v.m. niet-contractuele aansprakelijkheid. Hoe? U start de procedure bij de commissie binnen de 12 maanden na het einde van uw reis met een brief waarin u de aard van het geschil, de datum waarop het conflict zich heeft voorgedaan, de naam en het adres van de touroperator of reisbureau vermeldt. U krijgt dan een informatiebrochure, het reglement van de geschillenbehandeling en een vragenlijst. De commissie neemt contact op met de tegenpartij. Bij de geschillencommissie Reizen kunt u een procedure in verzoening opstarten of een arbitrage. WEETJE: Voor arbitrage kunt u enkel een beroep doen op de commissie wanneer haar bevoegdheid erkend is in de algemene voorwaarden in de brochure van de touroperator of op de achterkant van de bestelbon van het reisagentschap. Wat nadien? De cel verzoening beoogt een minnelijke oplossing en alle partijen moeten eerst een Akkoord van verzoening tekenen. Lukt de verzoening, dan wordt een document opgesteld. Lukt ze niet, dan is nog arbitrage of een procedure bij de gewone rechtbank mogelijk. De cel arbitrage zal een bindende en definitieve uitspraak doen. Er is geen beroep mogelijk. Hoeveel kost het? De verzoeningsprocedure kost euro 50 per partij. De arbitrage kost 10 % van de schade-eis (met een minimum van euro100) als waarborg. De kosten vallen uiteindelijk ten laste van de verliezende partij. Meer info: Geschillencommissie Reizen, North Gate III, Koning Albert II-laan 16, 1000 Brussel, % 02 277 62 15 (arbitrage) of % 02 277 61 80 (verzoening), www.economie.fgov.be (klik op 'Consumentenbescherming' en 'Reizen'). Waarvoor? Bij de Commissie voor arbitrage consumenten en textielverzorgers kunt u terecht voor elk geschil met een firma die textielonderhoud doet. Hoe? Nadat u geprobeerd hebt het geschil minnelijk op te lossen en nadat u de firma aangetekend in gebreke hebt gesteld, kunt u zich tot de commissie wenden. U vult een formulier in en stuurt het terug, samen met het beschadigde kledingstuk (zodat het kan onderzocht worden). U hebt daarvoor 3 maanden vanaf het moment dat u de beschadiging/het verlies hebt vastgesteld. De commissie beslist binnen de 2 maanden na de eerste zitting. WEETJE: U kunt enkel een beroep doen op de commissie als de firma aangesloten is bij de Federatie van de Belgische textielverzorging. De inzet van het geschil mag niet meer bedragen dan euro 1859,20. Wat nadien? De beslissing van de commissie is bindend. Er is geen beroep mogelijk. Hoeveel kost het? Als de schade tot euro 620 geschat wordt, betaalt u euro 20 of euro 40 (naargelang u lid bent van een aangesloten verbruikersorganisatie, of niet). Bedraagt de schade meer dan euro 620, dan betaalt u euro 40 of euro 60. De kosten van de expertise zijn begrepen in de prijs. Meer info: Commissie voor arbitrage Consumenten en Textielverzorgers, Brusselsesteenweg 478, 1731 Zellik, % 02 463 19 50, www.fbt-online.be (klik op Info 'Consumenten' en 'Heeft u een klacht'?). Waarvoor? Voor elk probleem i.v.m. een bankdienst, krediet, belegging,... Hoe? Wanneer uw poging om een minnelijke oplossing te bereiken mislukt is, kunt u de bemiddelingsdienst schriftelijk contacteren met precieze informatie over het geschil, een kopie van de briefwisseling die u voerde met de financiële instelling en belangrijke stukken zoals de kredietovereenkomst. De procedure verloopt schriftelijk en duurt enkele dagen tot enkele maanden, afhankelijk van de complexiteit. U krijgt een schriftelijk advies. Dit is niet bindend, tenzij het gaat over een basisservice (bijvoorbeeld het openen van een rekening). WEETJE Om een beroep te kunnen doen op de Bemiddelingsdienst, moet uw financiële instelling aangesloten zijn bij de Belgische vereniging van banken en beursvennootschappen, de beroepsvereniging van het krediet,... Wat nadien? Mislukt de bemiddeling, dan kunt u zich wenden tot de gewone rechtbank. Hoeveel kost het? De bemiddeling is gratis. Meer info: Bemiddelingsdienst Banken - Krediet - Beleggingen, Belliardstraat 15-17 bus 8, 1040 Brussel, % 02 545 77 70, www.ombfin.be Waarvoor? Voor elk probleem i.v.m. de aankoop van een tweedehandsvoertuig bij een professionele verkoper. Hoe? Nadat u geprobeerd hebt het geschil rechtstreeks met de verkoper op te lossen, kunt u een beroep doen op de verzoeningscommissie door haar een schriftelijk (en ondertekend) verzoek te richten aan de hand van het formulier dat u opvraagt bij het secretariaat (procedure@federauto.be of tel. 02 778 62 00). Een expert-verzoener zal een oplossing zoeken. Bij akkoord maakt hij een proces-verbaal dat de partijen tekenen. Is er geen akkoord, dan geeft hij een advies (bindend voor het technische gedeelte) aan de commissie. De commissie roept dan een arbitraal college samen dat een unanieme beslissing neemt. Is er geen unanimiteit, dan oordeelt een derdenadvocaat (scheidsrechter). WEETJE: Om een beroep te kunnen doen op de commissie moet de verkoper de verkoopovereenkomst van Federauto, Touring en VAB gebruikt hebben. Wat nadien? U kunt geen beroep doen op de gewone rechtbank zolang de procedure loopt. Hoeveel kost het? euro 50 voor het verzoek tot verzoening. Als er een expertise nodig is wordt beide partijen een kostprijs van euro 100 aangerekend plus de verplaatsingskosten (tegen euro 0,30/ km.). Meer info: Verzoeningscommissie Occasiewagens, Jules Bordetlaan 164, 1140 Brussel, % 02 778 62 00, www.federauto.be (klik achtereenvolgens op 'Mobiliteit', 'Occasievoertuigen' en 'Verzoeningscommissie'). Conflicten blijven jammer genoeg niet beperkt tot bovenstaande 6 sectoren. U kunt ook een conflict hebben met een openbare dienst of een bedrijf. Dan staan de ombudsmannen of -vrouwen tot uw dienst. De ombudsman/vrouw heeft als taak de rechten van de burger te verdedigen tegenover verschillende instanties. In België zijn er ombudsmannen op het niveau van de federale staat, de gemeenschappen, gewesten en gemeenten, maar ook bij privésectoren. Ze zijn verenigd in een netwerk, POOL (Permanent Overleg Om-budslui) en handelen volgens deze principes: ze helpen u wanneer u meent niet correct behandeld te zijn door een dienst of organisatie ze werken onafhankelijk en onpartijdig ze zijn gebonden door het beroepsgeheim ze mogen onderzoeken instellen, een bemiddeling opzetten en aanbevelingen doen ze stellen een jaarlijks rapport op van hun bevindingen en aanbevelingen dat voor iedereen toegankelijk is. In principe kan de ombudsman of -vrouw enkel tussenkomen wanneer u eerst geprobeerd hebt het probleem rechtstreeks met de tegenpartij op te lossen. Veel instanties hebben overigens een interne dienst die zich bezighoudt met de behandeling van klachten. Pas daarna kunt u contact nemen met de ombudsman/vrouw. Die zal naar de versie van beide partijen luisteren. Vindt hij/zij uw klacht gegrond, dan zal hij proberen de andere partij te overtuigen op zijn beslissing terug te komen. De ombudsman is echter geen rechter en kan dus geen beslissing opleggen. De behandeling van uw klacht gebeurt gratis. Wanneer de ombudsman over een 0800-lijn beschikt kunt u hem zelfs gratis bellen. Eventueel kunnen wel kopie- en verzendingskosten aangerekend worden. Meer info: De gespecialiseerde website www.ombudsman.be loodst u makkelijk naar de ombudsman die u nodig hebt. U kunt zoeken via 'Probleem met' en via 'Ombudsdiensten'. U en uw partner zijn het eens om een einde te maken aan uw relatie, maar er moeten nog tal van zaken worden geregeld. Of: de erfenis van uw ouders heeft tot ruzie binnen de familie geleid. Waarom zou u dan geen bemiddelaar inschakelen? Paul Van Roy is erkend bemiddelaar in echtscheiding en familiezaken. Plus Magazine praat met hem in zijn biotoop in Zoersel over zijn beroep, dat een passie werd. Paul Van Roy: Je kunt zoeken op de website van de belangenvereniging voor (erkende) bemiddelaars, www.bemiddelingvzw.be. Je kunt aanklikken in welke regio je zoekt. Sommige bemiddelaars hebben ook een eigen website. Een ander kanaal is de lijst van erkende bemiddelaars die door de rechtbanken wordt gehanteerd. Die vind je op www.mediation-justice.be of via 078 15 80 84. Ze hebben allemaal een erkende opleiding gevolgd en zijn erkend door de Federale Bemiddelingscommissie. Ook hun specialisatie wordt vermeld. Er zijn 3 groepen: de advocaat-bemiddelaars, de notaris-bemiddelaars en de zogenaamde derde groep. Dit zijn mensen met een andere vooropleiding: psychologen, criminologen, sociologen, maatschappelijk werkers,... Om erkend te worden hebben zij sowieso een uitgebreide opleiding gevolgd en om hun erkenning te behouden moeten ze zich voortdurend bijscholen. De opleiding tot familiaal bemiddelaar is dus voor iedereen gelijk, maar in de realiteit speelt de vooropleiding vaak wel een rol, afhankelijk van de noden van de conflicterende partijen. Sinds de wet van 2007 zijn er maar twee manieren meer om te scheiden: ofwel in onderlinge toestemming (EOT) ofwel op grond van onherstelbare ontwrichting. Een EOT is enkel mogelijk als er akkoord is over alles. Om zo'n akkoord vorm te geven, stappen de ex-partners vaak samen naar een bemiddelaar. Naast deze vrijwillige is er ook de gerechtelijke bemiddeling. Dan wordt er tijdens de procedure beslist een beroep te doen op een bemiddelaar. Eén van de partijen of één van de advocaten kan dat suggereren. Bovendien moet de jeugdrechter bij het eerste contact met de partijen vermelden dat de mogelijkheid van bemiddeling bestaat. Maar hij kan de partijen hier nooit toe dwingen. Wel is het zo dat als één van de partijen tijdens de procedure aangeeft naar een bemiddelaar te willen stappen, de procedure wordt stopgezet. Wanneer de bemiddeling niet slaagt, zal de gerechtelijke procedure worden voortgezet. Dus zodra er een procedure aan te pas komt, spreken we over een gerechtelijke bemiddeling en dan moet er een termijn gerespecteerd worden, namelijk 3 maanden. Die termijn is verlengbaar, maar dan moet er een nieuw protocol worden getekend (zie verder - nvdr). Bij vrijwillige bemiddeling geldt geen termijn. Strikt genomen is het akkoord dat je bij een bemiddelaar bereikt inderdaad niet afdwingbaar. Het moet nadien gehomologeerd worden om de kracht van een vonnis te krijgen. Enkel erkende bemiddelaars kunnen akkoorden laten homologeren. Ben je als bemiddelaar niet erkend, dan moet je je toevlucht zoeken tot een notariële akte, wat dan weer duur is voor de persoon die een beroep op je doet. Als erkende bemiddelaar zorg ik dat het akkoord tussen de partijen op papier wordt gezet. Verder maak ik een homologatieverzoekschrift op, aangevuld met een verzoekschrift voor de bevoegde rechtbank. Bij een eenvoudig burengeschil bijvoorbeeld is homologatie misschien niet nodig, maar dan is het akkoord niet afdwingbaar. In principe is alles bemiddelbaar als er de bereidheid is om tot een oplossing te komen. Veel hangt af van wat je van de bemiddeling verwacht. Hij is een neutraal persoon. Dus is hij onpartijdig, of beter gezegd: hij is meerzijdig partijdig. Dit betekent dat de bemiddelaar om de beurt meegaat in het verhaal van elk van de partijen. Hij gaat niet tussen de partijen staan. Hij peilt naar de noden van ieder van hen, zodat ze kunnen loskomen van hun harde standpunten. Anders dan bij een advocaat in de rechtbank, neemt de bemiddelaar het conflict niet over, integendeel: hij geeft het opnieuw in handen van de partijen. Zij moeten zélf tot een oplossing komen. Bij een vrijwillige bemiddeling nemen de partijen meestal telefonisch contact op om een afspraak te maken. Bij gerechtelijke bemiddeling krijg ik een vonnis van de rechtbank toegestuurd. Ik verwittig de rechter dat ik de zaak aanvaard en nodig de partijen per brief uit voor een eerste afspraak. Het eerste gesprek (intake) duurt ongeveer 1 uur. Dan laat ik beide partijen hun verhaal doen, geef ik toelichting over hoe bemiddeling juist werkt en wordt het bemiddelingsprotocol overlopen en ondertekend. Dit protocol bevat afspraken waaraan de partijen zich dienen te houden tijdens de bemiddeling. Ook de kostprijs wordt erin vermeld. Gemiddeld volgen er na dit intakegesprek nog een vijftal sessies van ongeveer 1,5 uur per keer. Als alles goed loopt, wordt er een akkoord bereikt. Als bemiddelaar bepaal je niet wat daarin staat, maar uiteraard weet je dat er bepaalde dingen niet door de beugel kunnen omdat ze strijdig zijn met de rechten van het kind. Zo is het onmogelijk om in een overeenkomst op te nemen dat je geen alimentatie wilt betalen, maar dat je ook je kinderen niet meer hoeft te zien. Gemiddeld lukt één bemiddeling op drie. Dat lijkt weinig, maar bemiddeling kan niet geforceerd worden. Belangrijk is ook dat een bemiddeling niet noodzakelijk tot een echtscheiding hoeft te leiden. Je kunt ook naar een bemiddelaar gaan omdat je op een moeilijk punt in je relatie zit. De kostprijs is samengesteld uit het ereloon van de bemiddelaar en administratieve kosten. Het is onmogelijk hierop een eenduidige prijs te kleven, vermits die afhangt van tal van factoren zoals de vooropleiding (notaris, advocaat...) en ervaring van de bemiddelaar, de aard en complexiteit van de zaak, het aantal betrokken partijen e.d.m. Gemiddeld kost familiale bemiddeling vandaag 80 tot 120 euro per uur, dus elk van de partijen betaalt gemiddeld 40 tot 60 euro per uur. Meer info over bemiddelaar Paul Van Roy vindt u op het internet (www.pavarobemiddeling.be), of telefonisch via % 0477 68 91 03. Annemie Goddefroy en Jocelyne Minet