De Ombudsdienst voor Telecommunicatie

U bent de eerste niet die een geschil heeft met zijn telefoonmaatschappij. Dat kan gaan over een foutieve facturatie, over storingen of slechte verbindingen... tot zelfs over stalking. Gelukkig is er de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

Een factuur die onmogelijk de uwe kan zijn, een gratis nummer dat achteraf helemaal niet gratis blijkt te zijn, onduidelijke tarieven,... er zijn redenen genoeg waarom u niet tevreden kunt zijn over uw telefoonmaatschappij. Regel één is en blijft in al deze gevallen: neem eerst contact met de maatschappij zelf (Belgacom, Mobistar, Base,...). Pas wanneer u dat hebt gedaan en niet tot een akkoord komt, kunt u zich wenden tot de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. Hou er verder rekening mee dat de ombudsdienst mag weigeren een klacht te behandelen wanneer die meer dan een jaar geleden werd ingediend bij de telefoonmaatschappij.

Wat doet de ombudsdienst?

Het is een federale overheidsdienst die bevoegd is voor alle telecomoperatoren. De dienst is inmiddels 10 jaar actief en ontvangt ongeveer 10 000 klachten per jaar (waarvan zo’n 85 % minnelijk kan geregeld worden). Aan het hoofd staat de ombudsman. Voor de Nederlandstaligen is dat Luc Tuer-linckx, voor de Franstaligen Jean-Marc Vekeman. De Ombudsdienst houdt zich voornamelijk bezig met een drietal activiteiten.

Bemiddelen bij klachten.

De ombudsdienst bemiddelt tussen de telecomoperator en de eindgebruiker. Eerst probeert hij een minnelijke schikking te bereiken. Lukt dat niet, dan volgt een ‘niet dwingende aanbeveling’ aan de telefoonmaatschappij. Dit betekent dat de ombudsdienst zijn kijk op de zaak geeft, maar hij kan de maatschappij niet dwingen dit advies te volgen. De telefoonmaatschappij heeft 20 werkdagen om te beslissen of ze de aanbeveling volgt of niet. Gebeurt dat niet, dan kunt u als gebruiker nog altijd naar de rechter stappen.

Een oplossing zoeken bij geldproblemen.

Als u tijdelijk met geldproblemen kampt, kan de ombudsdienst bemiddelen met uw telefoonmaatschappij zodat u uw schuld geleidelijk kunt aflossen.

Onderzoek verrichten bij kwaadwillige oproepen.

Als u slachtoffer bent van kwaadwillige oproepen op een vaste telefoonaansluiting, moet u zich eerst wenden tot uw telefoonmaatschappij. Zij is wettelijk verplicht contact te nemen met de (vermoedelijke) dader en hem te vragen de oproepen te stoppen. Let op: deze dienst is niet altijd gratis. Vraag uw telecomoperator of (en eventueel hoeveel) u hiervoor moet betalen. Bij Belgacom moet u minstens 5 oproepen noteren (datum en uur). Gaan deze oproepen nadien verder of krijgt u ze via uw gsm, dan kunt u de identiteit van de dader opvragen bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

Het enige wat de ombudsdienst moet doen, is u de naam en het adres van de eigenaar van de aansluiting geven (dat is dus niet noodzakelijk de naam van de dader!). Dat gebeurt gratis. Omwille van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, gaat de ombudsdienst niet verder.

Hoe dient u een klacht in?

Voor meer informatie kunt u terecht bij de dienst voor telefonische inlichtingen (02 223 09 09 – elke werkdag van 9 tot 12 en 13 tot 16.30 uur), maar de klacht zelf moet schriftelijk gebeuren.

Er zijn verschillende mogelijkheden:

ofwel stuurt u uw klacht met een gewone brief naar:

De Ombudsdienst Telecommunicatie, Barricadenplein 1 , 1000 Brussel

ofwel stuurt u een fax naar het nummer: 02 219 86 59

ofwel stuurt u een e-mail naar klachten@ombudsmantelecom.be

ofwel gaat u persoonlijk naar het kantoor van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie, Barricadenplein 1, 1000 Brussel (elke werkdag van 9 tot 12 en 13 tot 16 uur).

A Simon Casette