Bent u beschermd?.

Het marktaandeel van reizen die via het internet worden geboekt, neemt elk jaar toe. Bent u dan even goed beschermd als wanneer u via de klassieke weg een reis vastlegt? En wat als er problemen opduiken?

Voor het internettijdperk was het allemaal vrij simpel. U stapte naar een reisagent, raadpleegde een reisgids of nam rechtstreeks contact op met een hotel. Door het internet is de keuze nu veel groter. Naast de websites van touroperators en reisbureaus zijn er ondertussen ook allerlei boekingsites voor reserveringen van hotels, vluchten, huurauto’s, noem maar op. Het voordeel van het internet is dat het allemaal sneller gaat en dat u beter kunt vergelijken, maar tegelijk valt er een stuk begeleiding weg en moet u dus goed uitkijken bij wie u boekt en welke bescherming u geniet.

Via een touroperator

Als u via een erkende Belgische touroperator een reis boekt, bent u altijd beschermd door de reiscontractenwet, ook als u dat via de website van deze organisatie doet. Deze wet is gebaseerd op een Europese richtlijn die al uit 1990 dateert, dus van voor het internettijdperk. De richtlijn geeft de consument een ruime bescherming, maar alleen als het om een pakketreis gaat. Dat is een reis van minimum 24 uur die voor een all-inprijs minstens twee van de volgende diensten combineert: transport, logies of toeristische diensten.

De gegevens die over die reis in de brochure of op de website van een reisorganisator of tussenpersoon staan, maken deel uit van uw contract en zijn dus bindend. Indien u bijvoorbeeld een kamer met zicht op zee werd beloofd, moet u die ook krijgen. Bij problemen kunt u contact opnemen met de verantwoordelijke ter plaatse. Als u geen compensatie of alternatief krijgt, dient u desnoods een schriftelijke klacht in met bewijsmateriaal. En als het probleem niet opgelost raakt, kunt u bij thuiskomst een aangetekend schrijven aan de organisator richten. Blijft het geschil aanslepen, dan kunt u meestal nog terecht bij de Geschillencommissie Reizen.

Op eigen houtje

Als u zelf via de website van een luchtvaartmaatschappij een vlucht boekt, vervolgens via een boekingsite een hotel vastlegt en ook een toeristische dienstverlening apart vastlegt, valt dit niet meer onder de noemer ‘pakketreis’ en bent u dus niet beschermd door de richtlijn.

Als er dan iets misloopt, moet u de instanties ter plaatse contacteren en zelf tot een akkoord proberen te komen, of desnoods naar een buitenlandse rechtbank stappen. Dat heeft al tot problemen geleid, bijvoorbeeld toen de Eurostar naar Londen niet kon rijden, waardoor duizenden toeristen geen compensatie kregen voor de hotelboekingen en theatertickets die ze apart hadden geboekt.

Toch wordt de trend van het zelf samenstellen van een reis via het internet alsmaar belangrijker, ten nadele van de vertrouwde pakketreizen. In 1998 werd nog 98% van de reizigers in Europa door deze richtlijn beschermd, in 2008 was dit al teruggelopen tot 56% omdat mensen steeds meer rechtstreeks via het internet boeken. Momenteel werkt de Europese Commissie aan een volledig nieuwe richtlijn, die meer rekening houdt met de nieuwe situatie. Maar na jarenlange discussie is die er nog steeds niet. Het blijft dus opletten.

Schemerzone

Nu u dit weet, lijkt het duidelijk dat u via een pakketreis beter beschermd wordt. Maar op het internet vindt u tal van aanbiedingen waarvan het niet zonneklaar is of ze nu wel of niet onder die noemer vallen.

Als u alleen een vlucht rechtstreeks via de site van een luchtvaartmaatschappij boekt, is het duidelijk. U moet zich bij problemen tot de luchtvaartmaatschappij richten, die aan andere regels is onderworpen dan een touroperator.

Op sites van sommige luchtvaartmaatschappijen of toeristische diensten kunt u vaak ook tegelijk een hotel boeken. Is dat dan een pakketreis? Toch niet: ook daar moet u oppassen, want vaak wordt u gewoon doorverwezen naar een andere site.

En hoe zit het met de grote internationale online reisbureaus die voor u een volledig pakket samenstellen, zoals Expedia, Travelocity, Orbitz of Priceline? Hier hebt u geen vastgelegde prijs zoals bij klassieke pakket-reizen, maar prijzen die van dag tot dag kunnen schommelen. U kiest zelf het tijdstip van de vlucht, een hotel en eventuele extra diensten zoals excursies en transfers. Op het einde betaalt u dit hele pakket via die ene website. Bent u dan beschermd? In zekere mate, maar niet zoals dat bij een klassieke Belgische of Europese touroperator het geval is.

Nogal wat van die organisaties zijn Amerikaans en door bij hen te boeken bent u automatisch onderworpen aan het Amerikaanse recht. Het komt er dan op aan de voorwaarden van uw pakket goed te kennen, want die kunnen verschillen naargelang de luchtvaartmaatschappij of het hotel dat u vastlegt. Daarom is het uiterst belangrijk om ze altijd heel goed te lezen alvorens te reserveren.

Info: Contact Center FOD Economie, www.economie.fgov.be/nl/consument/Reizen, ? 0800 12033. Europees Centrum voor de consument, www.eccbelgie.be, ? 02 542 33 46.

Filip Godelaine