Toegankelijkheid call center personen met een handicap moet omhoog

18/02/13 om 14:27 - Bijgewerkt om 14:27

Personen met een handicap kennen te veel problemen om de federale overheid te bereiken met vragen over hun dossier. Drie jaar geleden kwam er een gratis telefoonnummer, maar dat beantwoordt te weinig oproepen en kent te lange wachttijden.

Door de vergrijzing telt ons land steeds meer personen met een handicap. Die 600.000 mensen hebben allemaal een of meerdere vragen aan de federale overheid, bijvoorbeeld over een uitkering of een tegemoetkoming. Om een antwoord op die vragen te geven, beschikt de Federale Overheidsdienst (FOD) Sociale Zekerheid over een eigen call center. Drie jaar geleden kwam er een gratis telefoonnummer. De bewuste groene lijn (0800/987.99) kende meteen succes. Het aantal oproepen bij het callcenter steeg van 42.000 naar 76.000 per maand. Maar de lijn is onvoldoende bereikbaar.

Uit een audit die staatssecretaris Courard liet uitvoeren blijkt dat minder dan een kwart van de oproepen werd beantwoord. Wachttijden liepen op tot 12 minuten.

Een reeks maatregelen moet aan die situatie verhelpen. Er kwamen tien voltijdse medewerkers bij. OCMW's kunnen sinds kort dossiers online raadplegen en zo zelf de personen met een handicap informeren. Mutualiteiten kunnen dat binnenkort ook.

Dankzij opleidingen, ICT en betere organisatie moet de bereikbaarheid over twee jaar verdrievoudigen. Tegen dan moeten tachtig procent van de oproepen beantwoord worden. Zes op de tien oproepen moeten binnen de 2,5 minuten een antwoord krijgen, drie keer meer dan nu.

Met extra personeel (iets meer dan zes voltijdse jobs) zou het call center nog beter werken en zelfs alle oproepen binnen de 2,5 minuten moeten kunnen beantwoorden. Maar dat is in tijden van besparingen niet mogelijk. Frank Van Massenhove, de topman van de FOD Sociale Zekerheid, betreurt dat. "Als je gedurende jaren lineair bespaart, krijg je dit soort situaties".

Onze partners